Zo krijg je geld terug na pinpasfraude

Het gebeurde een paar jaar geleden. Een 89-jarige vrouw met een rollator wil bij een vrijstaande geld­automaat in een winkel €250 opnemen. Een onbekende vrouw in de rij laat haar voorgaan. Zo goed en zo kwaad als het kan schermt de 89-jarige vrouw haar pincode af. Thuis blijkt de betaalpas uit haar portemonnee verdwenen. Dezelfde dag belt ze de bank om haar pas te blokkeren.

Enkele weken later ziet zij op haar bankafschrift dat er met de verdwenen pas €5809,30 is opgenomen. De bank wil niet meer dan €1000 vergoeden, omdat ‘het misbruik heeft kunnen plaatsvinden als gevolg van grove nalatigheid in het naleven van de bepalingen uit de voorwaarden’. De bank gaat ervan uit dat de pincode is afgekeken en dat impliceert dat de vrouw haar pincode onvoldoende heeft afgeschermd. Cru gesteld: eigen schuld.

Geraffineerde criminaliteit

De vrouw wijst het aanbod van de bank af en stapt naar de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van het Kifid. De Geschillencommissie verschilt over deze zaak fundamenteel van mening met de bank. Hoogstwaarschijnlijk is de vrouw al bij het vóórlaten uitgekozen tot doelwit gezien haar leeftijd en haar rollator. Bovendien is het bij een vrijstaande automaat eenvoudig om de pincode af te kijken. De vrouw is dus niet grof nalatig geweest, maar zij is het slachtoffer van geraffineerde criminaliteit. De bank moet daarom de schade vergoeden, minus het risico van €150.

In het vonnis adviseert de Geschillencommissie de bank om de klachtafhandeling in vergelijkbare zaken onder de loep te nemen. De gemiddelde consument en zeker een consument met een lichamelijke of andere beperking kan zich zeer moeilijk verweren tegen deze georganiseerde en geraffineerde criminaliteit. Is iemand bij het gebruik van betaalpas en pincode voldoende voorzichtig geweest ­gezien de omstandigheden, dan zou de bank de schade dienen te vergoeden. 

De Geschillen­commissie wijst erop dat de schade voor de consument in het Burgerlijk Wetboek is beperkt tot €150, ook als de voorschriften van de bankvoorwaarden zijn overtreden. Alleen bij grove nalatigheid is dit maximum­schadebedrag niet van toepassing en komt de volledige schade voor rekening van de consument.

Grove nalatigheid

Voor het slachtoffer van een ­gestolen of verloren betaalpas is de cruciale vraag waar de grens tussen ‘grove nalatigheid’ en ‘georganiseerde en geraffineerde criminaliteit’ precies ligt. Wanneer is het ‘eigen schuld’ en wanneer vergoedt de bank de schade? Als je je betaalpas en een briefje met daarop de pincode bij elkaar in je portemonnee bewaart, dan ben je grof nalatig. Dat is ook het geval als de pincode is ‘vermomd’ als telefoonnummer, want zo'n trucje is eenvoudig te doorzien. 

In de praktijk gaat grove nalatigheid verder, zo blijkt uit uitspraken van de Geschillencommissie. Het feit dat criminelen de pincode van een gestolen betaalpas in één keer juist intoetsen, kan al voldoende zijn om aan te nemen dat pincode en betaalpas bij elkaar zijn bewaard. Dit is zeker het geval als de pincode enige tijd niet is ingetoetst. De bijbehorende redenering is dat de criminelen de pincode niet hebben kunnen afkijken en dus moet het relatief eenvoudig zijn geweest om de pincode te achterhalen. Dat impliceert dat je grof nalatig bent geweest, ook al heb je zelf geen flauw idee hoe de pincode is achterhaald.

Een ander voorbeeld van grove nalatigheid is het uit het oog verliezen van de betaalpas. Dat het grof nalatig is om een handtas met portemonnee en betaalpas onbeheerd in een niet-afgesloten ruimte achter te laten, zal voor veel mensen geen verrassing zijn. Maar het is ook grof nalatig om in de supermarkt een tas aan het handvat van de winkelwagen te hangen. Een crimineel kan dan de aandacht afleiden en de betaalpas stelen. Met een eerder afgekeken pincode heeft hij toegang tot de bankrekening.

Geld wél terug

Een oudere vrouw die na een geldopname haar betaalpas ­opbergt in een vakje met een rits in haar tas en die tas vervolgens aan haar rollator hangt, is volgens de Geschillencommissie niet grof nalatig. Als haar betaalpas wordt gestolen en geld van haar rekening wordt opgenomen, krijgt zij de schade grotendeels vergoed.

Getty Images

Zo zijn er meer voorbeelden. Criminelen stelen de portemonnee met betaalpas uit de schoudertas die een jonge vrouw op het terras tussen zichzelf en de kinderwagen heeft gezet. De diefstal op zich is geen bewijs van grove nalatigheid. In de gegeven omstandigheid is de vrouw voldoende voorzichtig geweest en is zij het slachtoffer geworden van geraffineerde criminaliteit.

Of neem de vrouw van wie de pincode wordt afgekeken in de supermarkt. Ze rijdt naar een dorp verderop om haar dochter op te halen. Als moeder en dochter willen instappen, vragen twee vrouwen de weg. Ze vouwen een landkaart uit, leggen deze op de voorruit, luisteren naar de informatie en vertrekken weer. Bij het instappen ziet de dochter dat de portemonnee van haar moeder naast haar tas ligt en in de volgende winkel blijkt de betaalpas vermist. De buurvrouw van de dochter heeft later verklaard dat een man naar de auto is gelopen en in de auto heeft gerommeld op het moment dat moeder en dochter de twee vrouwen de weg wezen. 

De Geschillencommissie vindt dit geen grove nalatigheid omdat de diefstal heeft plaatsgevonden in een rustige woonstraat in een klein dorp. Het slachtoffer hoeft er geen rekening mee te houden dat vrouwen die de weg vragen, op haar betaalpas uit zijn. Dit is een geraffineerd en vooropgezet crimineel spel.

Makkelijk doelwit

Zelfs als er wel sprake is van grove nalatigheid, zijn er situaties waarin de bank toch de schade moet vergoeden. Neem het geval van de vrouw met reumatische klachten die haar man laat afrekenen met haar pas. Hij kent dus de pincode en dat is tegen de voorwaarden van de bank. De vrouw is dus grof nalatig. De pincode wordt afgekeken en de betaalpas gestolen. De Geschillencommissie vermoedt dat de vrouw het slachtoffer is van beroepscriminelen die in haar een makkelijk doelwit zien. Er is geen relatie tussen de schending van de bankvoorwaarden en het misbruik van de betaalpas. De bank moet de schade daarom vergoeden.

Zo voorzichtig mogelijk

De rode draad in deze uitspraken lijkt dat je als consument zo voorzichtig mogelijk moet zijn, maar niet gehouden bent aan het onmogelijke. Ook spelen de omstandigheden een rol: in een drukke supermarkt moet je beter op je tas passen dan in een woonwijk in een rustig dorp. Iemand met een rollator kan zich slechter weren en zal dus eerder slachtoffer zijn van geraffineerde criminaliteit. Kortom, wie gezien de omstandigheden maximaal voorzichtig is, zal in de ogen van de Geschillencommissie niet zo snel grof nalatig zijn.

Hoe de banken in hun interne klachtenprocedures oordelen, is lastig te achterhalen. De Betaalvereniging, de organisatie die het betalingsverkeer organiseert en onder andere de fraude rapporteert, weet niet welk deel van de ruim drie miljoen schade voor rekening van de klant komt en welk deel wordt vergoed. Alleen de zaken waarin de Geschillencommissie of de rechter uitspraak heeft gedaan, zijn bekend. De laatste jaren zijn dat er niet zoveel. Dat geldt ook voor bemiddeling. Uit die uitspraken blijkt dat het de moeite kan lonen om naar de Geschillencommissie te stappen als de bank de schade niet wil vergoeden en je zelf niet het idee hebt dat de diefstal je eigen schuld is.

Fraude door gestolen/verloren betaalpas

2013    €3,95    miljoen
2014    €3,35    miljoen
2015    €4,7      miljoen
2016    €3,2      miljoen
2017    €3,52    miljoen
2018    €1,32    miljoen (1ste helft)

De procedure

Wie het slachtoffer is van fraude door een gestolen of verloren pinpas, moet eerst een claim indienen bij de eigen bank. Reageert de bank niet binnen zes weken of wil de bank de schade niet vergoeden, dan kun je een klacht indienen bij het Kifid in Den Haag. Het Kifid probeert te bemiddelen tussen jou en de bank. Leidt dat niet tot een oplossing, dan doet de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening een uitspraak in de vorm van een bindend advies. T 070-333 89 99 of www.kifid.nl