Ouder personeel in de winkel is goud waard

'U hebt slanke benen, maar ook een buik. Deze jas staat u echt niet.” Verkopen is een vak waar je een flinke portie diplomatie en mensenkennis voor nodig hebt. De piepjonge verkoopster waarover een Pluslezeres vertelt, had die vaardigheden duidelijk nog niet onder de knie. Toch willen veel winkels het maar niet begrijpen. Om de kosten te drukken nemen ze bij voorkeur heel jong personeel in dienst. En bij een reorganisatie moet niet zelden het oudere, duurdere personeel het veld ruimen. Onbegrijpelijk, want oudere verkopers zijn goud waard voor ons als klant, blijkt uit een enquête onder Pluslezers.

Meer mensenkennis

Driekwart van de Pluslezers vindt dat winkelbedrijven 50+-verkopers en verkoopsters meer zouden moeten koesteren en waarderen. Helaas gebeurt vaak het omgekeerde.

Het College voor de Rechten van de Mens berispte eerder dit jaar modebedrijf McGregor, dat na een doorstart oudere werknemers aan de kant zette om door te gaan met jonger, goedkoper personeel. “Verkeerde zuinigheid”, zegt Michel van der Borgh van de Technische Universiteit Eindhoven die onderzoek deed naar verkoopteams. “Je kunt jonge verkopers op training sturen, maar nergens leren ze zoveel als op de werkvloer, in een meester-gezelrelatie.

Oudere verkopers zijn daarbij de meesters.” Jongere verkopers hebben volgens Van der Borgh weliswaar vaak veel kennis van nieuwe producten, maar ervaren verkopers beschikken over meer kennis van oudere producten en over meer mensenkennis. “Zij zijn niet gefocust op het verkopen van bijvoorbeeld de nieuwste iPhone, maar spelen in op de wensen van de klant. Ze schatten in of een ouder type even goed voldoet. In een van onze onderzoeken zagen we dat ze daardoor meer verkochten.”

Getty Images

Goed advies doorslaggevend

Stenen winkels moeten tegenwoordig steeds meer concurreren met internetwinkels. Online is de keuze groter, kun je sneller prijzen vergelijken en vervangen een paar muisklikken de soms vermoeiende wandeling door winkelstraten.

Voor veel Pluslezers wegen die voordelen echter niet op tegen goed advies van ervaren winkelpersoneel. Driekwart zegt dat een verkoper of ­verkoopster die altijd goed helpt, reden kan zijn om níét te kiezen voor online winkelen. 70 procent van de Pluslezers vindt het erg belangrijk dat een winkel goed personeel heeft. Dat je ergens goed geholpen bent, is voor 96 procent zelfs reden om terug te komen.

Grootste ergernis

Een goede verkoper maakt dus het verschil. Maar wat is goed? De ondervraagde Pluslezers zijn daar duidelijk over. Iemand moet in de eerste plaats kennis van zaken hebben, vindt 91 procent. Die roep om kundigheid correspondeert met een onderzoek van adviesbureau Manhattan Associates, begin dit jaar. Daaruit bleek dat onkundig personeel de grootste ergernis is van shoppend Nederland.

Hoewel een vriendelijke boekverkoper, die je al heel wat keren goed geholpen heeft, best een potje kan breken, illustreert een Pluslezeres: “Op een dag bestelde hij voor mij De teerling is geworpen van Sartre. Ik kreeg een kaartje dat mijn boek De tweeling is geworpen was aangekomen. We hebben er later samen om moeten lachen”, vertelt ze. ‘Neemt mij als klant serieus’ komt in het Plusonderzoek met 73 procent op de tweede plaats, gevolgd door ‘is beleefd’ (70 procent). ‘Vraagt direct of ik geholpen wil worden’ scoort met 17 procent relatief laag. Al te enthousiaste verkopers worden al snel als opdringerig ervaren.

Getty Images

Voorkeur voor ervaring

Bij Hema is een derde van het winkelpersoneel ouder dan 50. Een 40-jarig jubileum is er niet ongewoon. “Het is geen toeval, geen kwestie van ongemerkte vergrijzing”, zegt Wilma Leeuwerik, die verantwoordelijk is voor het Hema-personeelsbeleid in haar regio. “Ons belangrijkste criterium bij het zoeken van verkopers is dat we een afspiegeling willen zijn van de maatschappij. Omdat daar een mix van leeftijden bij hoort, nemen we ook nieuwe mensen aan die niet piepjong zijn.” Bovendien hebben veel klanten een voorkeur voor een wat ouder iemand, merken ze bij Hema.

Leeuwerik: “Die denken dat jonger personeel minder weet, wat overigens niet altijd zo hoeft te zijn. Daar verkijk ik mezelf ook weleens op, moet ik bekennen.” Ook van de Pluslezers denkt 55 procent dat oudere verkopers meer kennis van zaken hebben; 40 procent vindt dat ze beter meedenken. Staan er twee verkoopsters in een winkel, dan kiest 40 procent voor de oudste en 3 procent voor de jongste. 54 procent let er niet op. Het hangt ook af van de winkel. In een kledingzaak heeft 58 procent van de Pluslezers liever een wat oudere verkoper of verkoopster; in een schoenenwinkel, lingeriezaak of brillenwinkel is dat ongeveer 35 procent.

Bij de bakker, de bloemist en de buitensportwinkel telt leeftijd veel minder. Mensen die lang in dienst zijn, worden bij Hema gekoesterd, want ze zien die als de meesters. “We hebben onlangs een medewerkster die met pensioen mocht, gevraagd om nog even te blijven”, vertelt Leeuwerik. “Ze is een geweldige verkoopster en we willen heel graag dat ze haar vaardigheden doorgeeft aan jongere medewerkers.”

Getty Images

Onacceptabel

Ouder winkelpersoneel heeft meer kennis van zaken, denken we. Jong associëren we juist eerder met ongeïnteresseerd. In haar boek 50 dingen die ik blijf doen typeert schrijfster Saskia Noort het personeel van Amsterdamse kledingwinkels als ‘schoolmeiden, studentes en wannabe’s’ die zich eigenlijk ontwerpster of fotomodel wanen.

Het personeel is tot haar ergernis niet gericht op de klant, maar vooral op zichzelf of op elkaar. De voorbeelden van irritant gedrag die Saskia Noort noemt, zijn precies de voorbeelden die ook de Pluslezers uit onze enquête noemen. Ergernis nummer 1 is winkelpersoneel dat met elkaar staat te kletsen. Maar liefst 92 procent vindt dat onacceptabel. 79 procent stoort zich aan verkopers die op hun smartphone kijken, 75 procent aan winkelpersoneel dat desinteresse uitstraalt. “Kauwgom kauwen. Vreselijk”, reageert een Pluslezer. En een ander: “Roken voor de deur.”

Opvallend is dat 43 procent van de ondervraagde lezers ergerlijk gedrag met name bij jonger personeel ziet. De helft van de ondervraagden ziet het zowel bij jong als oud. “De oudere verkoopster was bits toen ik iets kwam terugbrengen”, vertelt een Pluslezer. Om daar vergoelijkend aan toe te voegen: “Maar dat is gelukkig een uitzondering.”

Dit vindt u belangrijk

Hebt u goede raad voor het winkelpersoneel, vroegen we de Pluslezers. Daar kwam dit wensenlijstje uit:

• Luister serieus naar ons en vraag zo nodig door.
• Zorg dat je kennis van zaken hebt. Weet je iets niet? Geen probleem als je er een collega bij haalt.
• Wees geduldig en begripvol, ook als wij wat extra tijd nodig hebben.
• Wees niet opdringerig. Kijk rustig aan of wij hulp nodig hebben.
• Benader ons vriendelijk en beleefd.
• Klets niet met collega’s als wij in de buurt zijn.
• Zorg dat je er verzorgd uitziet.
• Behandel ons zoals je zelf behandeld zou willen worden.
• Maak oogcontact.
• Bewaar de smartphone voor de lunchpauze.
• Straal plezier in je werk uit.
• Wees eerlijk over een product. Is dit waar wij het best mee geholpen zijn?

Dit artikel is eerder verschenen in Plus Magazine december 2017. Nog geen abonnee van Plus Magazine? Abonnee worden doet u in een handomdraai!