Botte dokters

Elke dag opnieuw, waarschijnlijk in ieder ziekenhuis, gebeurt het wel een keer: een botte dokter schoffeert een patiënt, slaat een toon aan die niet door de beugel kan, of gedraagt zich anderszins ongepast.

Het overkwam bijvoorbeeld mevrouw Chateleux, op haar 84ste door een vrachtwagen omvergereden. Ze ligt in het ziekenhuisbed te lezen, haar linkerbeen omhoog in een stellage. Dokter Scholten komt naar haar gebroken heup kijken. Hij is in het gezelschap van arts in opleiding Suzanne Viveen, die haar bevindingen in de beroepspraktijk heimelijk vastlegt en er later een boek over publiceert: De co-assistent (geschreven onder het pseudoniem Anne Hermans). Wat er dan gebeurt, beschrijft Viveen in haar boek. Dokter Scholten (‘een vadsige bal van een jaar of zestig’) steekt van wal: “Ach gossie krullenbol, je hebt ook wel dikke pech hè?” Hij klopt mevrouw Chateleux even op het hoofd. “Maak je niet dik. Morgen stoppen we er een nieuw heupje in. Hatseflats. Zo gebeurd. En volgens mij ben je hartstikke vief, dus we gaan lekker oefenen en hop, snel naar huis.” Het is even stil in de kamer. “Excuseer me, meneer,” klinkt het dan hautain. “Maar wilt u me misschien eerst vertellen wat uw naam en functie is?”

Wat deze arts tegen de patiënte zegt, is ergerlijk, vindt ook co-assistente Suzanne Viveen. Toch heeft de arrogantie van chirurgen volgens haar ook een functie. “Ik wil het niet voor hem opnemen, maar die dokter maakt duidelijk dat hij zich in het geheel niet druk maakt om ‘het heupje’ van deze mevrouw. De ingreep is voor hem routine. Alleen: dat kan hij toch ook gewoon tegen haar zéggen?”

Incidenten

Iedereen kent wel vergelijkbare anek­dotes uit de gezondheidszorg. Over artsen die dreigende huilbuien ­afkappen door nadrukkelijk op hun horloge te kijken. Of die de deur ‘uitnodigend’ open­houden terwijl de patiënt overduidelijk nog vragen wil stellen. Maar hoe vaak komt botheid eigenlijk voor?

“Niet vaak; echt botte artsen zijn zeldzaam”, zegt Jozien Bensing. Als gezondheidspsychologe aan de Universiteit van Utrecht en directeur van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) doet Bensing onderzoek naar de communicatie tussen patiënten en artsen. “Ik schat dat een heel kleine minderheid van de artsen, ­zeker minder dan 5 procent, door patiënten ervaren wordt als ‘bot’. Opvallend genoeg scoren artsen bij tevredenheidsonderzoeken altijd heel hoog, maar gaan ook de meeste klachten bij tuchtprocedures – in ieder geval deels – over de manier waarop artsen hun ­patiënten bejegenen.”

Toch lijkt er volgens Jozien Bensing eerder sprake te zijn van incidenten dan van een structureel probleem. “Maar het zijn wel incidenten die grote gevolgen kunnen hebben voor de patiënt. Botheid van een arts kan er bijvoorbeeld toe leiden dat de arts een hulpvraag verkeerd inschat, of de ernst van de klachten onderschat. Daardoor krijgt de patiënt niet de hulp die nodig is. Een ander ­gevolg kan zijn dat medische adviezen van de arts, bijvoorbeeld over hoe je geneesmiddelen moet gebruiken, niet goed begrepen worden door de patiënt. Die neemt dan de medicijnen verkeerd in, met als mogelijk gevolg een ziekenhuisopname of erger.”

Artsen over botte collega's

Niet alleen patiënten worstelen met akelige artsen. Ook artsen zelf proberen te verklaren waarom hun collega’s – of zijzelf – zo bot uit de hoek komen. Michael Crichton, arts en auteur van onder meer de populaire tv-serie ER en de bestseller Jurassic Park, publiceerde in 2005 het boekje Dokter worden. Daarin vertelt de Amerikaan dat hij nog heel precies weet waar hij zijn menselijke, empathische houding verloor: in de snijzaal. “Binnenin mij werd een schakelaar omgezet, er vond een afsluiting plaats, een weigering om in algemeen menselijke woorden te erkennen waar ik mee bezig was.” Crichton meent dat deze ‘afsluiting’ essentieel is voor het dokter worden. “Je kunt niet functioneren als je wordt overspoeld door de gebeurtenissen.” Om zelf gezond te blijven, heeft een arts volgens hem afstand nodig. Wie zich voortdurend realiseert hoe groot het verdriet is van de patiënt die hij tegenover zich heeft, hoe smerig de wond is, of hoe kwetsbaar we in feite allemaal zijn, gaat emotioneel kopje-onder.

Leendert Krol, voormalig kinderarts en hoogleraar medische psychologie, en tot zijn overlijden in januari van dit jaar adviseur van de Raad van Bestuur van het AMC in Amsterdam, heeft zich in zijn hele loopbaan verbaasd over de botheid van sommige artsen.

Als jongeling maakte hij alle inwijdingsriten zelf mee, later ontwierp hij communicatie­trainingen voor medisch studenten. “Dat botte gedrag krijg je als student geneeskunde dagelijks voorgeleefd door een deel van je opleiders en andere artsen,” zo vertelde hij in de zomer van 2006. “Om geaccepteerd te worden, is het zaak hen zo goed mogelijk na te doen. Aan alleen medische kennis heeft een student nu eenmaal niet genoeg om zich zelfverzekerd te voelen in een witte jas. In de ogen van sommige opleiders en stafleden ben je pas dokter als je zonder stotteren de taal van de groep spreekt en de codes beheerst. Die codes kun je samenvatten in het credo: fouten maken we niet, onzekerheid kennen we niet en emoties negeren we, zowel die van onszelf als die van onze patiënten. Watjes vallen onherroepelijk buiten de boot.”

“Ik weet niet of het nog steeds zo is,” voegde Krol toe, “maar in de tijd dat ik trainingen gaf, moest je tijdens je eerste co-schap bij je eigen patiënten bloed prikken. Als iemand dan begon te huilen, durfde je niet weg te gaan, ook al moest je nog tien andere patiënten prikken. De eerste keer blijf je dus zitten en luister je geduldig. Maar bij de vijfde keer kap je het af, op een heel nare manier. Je voelt je er niet prettig over, maar je krijgt in ieder geval niet op je lazer omdat je het bloed niet op tijd hebt ingeleverd.”

Het is maar een voorbeeld, benadrukte Krol, maar het eigenaardige – en bijna tragische – vond hij dat de meeste co-assistenten het als vanzelfsprekend gaan zien dat ze dat soort keuzes maken.

“Overigens vinden zelfs de botste botteriken, soms zeer ervaren chirurgen, hun eigen gedrag volkomen normaal. Zelf zitten ze er helemaal niet mee. ‘Ik ben goed in mijn vak,’ zeggen ze, ‘ik word niet betaald om aardig te zijn.’ En dat klopt ook: het zijn stuk voor stuk heel vaardige artsen.”
Soms verwees Krol zelf patiënten naar hen door. “Denk erom, hij is verschrikkelijk,” zei ik er dan bij. “U moet dus niet naar hem luisteren, maar hij is wel de beste op zijn gebied.”

Hork doorgelicht

Door zijn werk werd Leendert Krol “intensief geconfronteerd” met horkerige artsen. Zij hebben, zo was hem opgevallen, een aantal gemeenschappelijke kenmerken.

“Ten eerste: botte artsen zijn áltijd bot. Niet alleen tegen patiënten, maar ook tegen de verpleging, het baliepersoneel, hun partner en hun kinderen.” Ten tweede hebben ze geen sociale antennes. Krol: “Ze hebben geen idee hoe de omgeving hun gedrag beoordeelt. Als je ze daarmee confronteert, zeggen ze vaak: ‘Dit is voor het eerst dat ik het hoor.’ En dat menen ze oprecht. Niet dat ze gelijk hebben natuurlijk, want het is al vele malen tegen ze gezegd, maar ze pikken het niet op.”

Het meest opvallend vond Krol misschien wel dat botte dokters hem – nadat hij ze keihard op hun gedrag had aangesproken – stralend konden bedanken voor het gesprek en daarna gewoon doorgingen met brokken maken. “Ze zijn vaak onverbeterlijk, en kunnen daardoor in de loop van hun werkzame leven heel wat brokken maken.”

Emoties bij patient

Overigens kunnen ook de aardigste artsen wel eens bot uit de hoek komen. Meestal, aldus Krol, is dat wanneer zij zich in het nauw gedreven voelen.
“Ze krijgen onterechte verwijten over zich heen of worden zelfs uitgescholden. Vergis je niet, dat is dagelijkse praktijk. Patiënten hebben bepaalde verwachtingen en als de praktijk anders uitpakt, worden ze boos. Artsen vinden het dan vaak heel moeilijk om professioneel te blijven, terwijl ik denk: je kunt die emoties van patiënten verwachten, ze hebben er recht op. Ziek worden is nu eenmaal angstig en emotioneel en patiënten zijn soms onredelijk. Dat hoort bij je vak. Het is dus ook jouw verantwoordelijkheid als arts om zo’n gesprek toch in goede banen te leiden.”

Gezondheidspsychologe Jozien Bensing vindt dat regelrechte botheid niet het grootste probleem is in de communicatie tussen arts en patiënt. “Artsen hebben vaak absoluut niet in de gaten wat ze aanrichten met een enkele losse, joviale opmerking.” Wat ook helemaal verkeerd kan uitpakken, is als een arts bij een emotioneel ingrijpende ziekte alleen praat over de ‘technische’ kant van de zaak.

Jozien Bensing: “Je ziet ook wel dat een dokter zich totaal niet in de patiënt inleeft wanneer deze moeite heeft met het vertellen van zijn verhaal. Soms heeft een arts ook niet in de gaten dat de patiënt moeite heeft met het verwerken van de medische boodschap. Dát type communicatie­problemen komt veel vaker voor dan botheid.”

Op veilige afstand

Maar het tij voor de botterik is gekeerd. Op verschillende fronten worden maatregelen genomen om horken te verbannen uit de ziekenzalen en uit huisartspraktijken.

Er zijn al ziekenhuizen, zoals het Radboud in Nijmegen en het AMC in Amsterdam, waar het doek valt voor studenten die niet slagen voor hun toets communicatieve vaardigheden. Hen wacht hooguit nog een carrière in het lab of op kantoor, op veilige afstand van patiënten. En wat de huidige horken betreft: ook zij kunnen niet langer ongestraft hun gang gaan. Er zijn plannen om – bij het periodieke verlengen van de bevoegdheid om als arts te werken – niet langer alleen op de vakkennis te ­letten, maar ook op de communicatieve vaardigheden. Wie z’n gedrag niet betert, vliegt er alsnog uit.

Hoe reageer je op een botte dokter?

“Het beste is om er direct iets van te zeggen,” adviseert Jozien Bensing van het Nivel. “Benoem hoe ongemakkelijk je je voelt door de manier waarop de arts met je communiceert. ‘U zegt me nogal wat,’ bijvoorbeeld. Wat ook kan helpen, is zeggen: ‘Ho, stop, even overnieuw.’ Zo onderbreek je het gesprek en creëer je een nieuwe start. Veel artsen hebben niet in de gaten dat ze bot zijn. De meeste zullen zich dan verontschuldigen en beter opletten.”

En als je dat niet durft? “Begin er dan meteen over bij de volgende afspraak.”
Helpt dat ook niet, dan zit er maar één ding op: een andere arts kiezen. “Daar heb je recht op”, zegt Jozien Bensing. “Ik heb het zelf ook een keer gedaan. Ik heb de arts uitgelegd waarom ik niet meer door hem behandeld wilde worden, maar wel door een collega van hem. De nieuwe arts heb ik direct uitgelegd wat er was gebeurd. Met hem heb ik een prima relatie opgebouwd. Je kunt ook, als je belt om een nieuwe afspraak te maken, om een andere arts vragen. Lukt dit niet, dien dan een klacht in.”

Wat je niet moet doen, aldus Bensing, is alleen je hart luchten op verjaardagsfeestjes. “Trek aan de bel in het ziekenhuis. Een arts wordt dan op zijn gedrag aangesproken door zijn collega’s of door het mana­gement. Een ziekenhuis wil nu eenmaal geen patiënten verliezen.”

Verder lezen

• Lees ook het weblog van hoofdredacteur Marianne ter Laak over horkerige dokters