Vliegvertraging, zo vraagt u uw geld terug

Vakantiegangers die te kampen krijgen met vluchtvertraging, kunnen zich na thuiskomst storten op een lucratieve klus. Het recht op schadevergoeding is sinds dit voorjaar verbeterd voor de consument: voortaan tellen ook gemiste overstappen mee die ’t gevolg zijn van vertraging aan het begin van de reis. Wat telt, is de aan- komsttijd op het einddoel. De trip moet wel geboekt zijn als één reis.

Wetgeving schadevergoeding

Op papier hebben luchtreizigers al sinds 2004 recht op een schadevergoeding. In dat jaar legde de Europese Unie wettelijk vast dat passagiers bij het annuleren van hun vlucht of bij overboeking naar een andere vlucht compensatie kunnen eisen. De Europese Commissie wilde daarmee vliegbedrijven ontmoedigen vluchten te schrappen als die niet vol genoeg zaten. Een destijds veel gehanteerde praktijk.

Een Europese rechter rekte die regel in 2009 op, in een spraakmakend vonnis, bekend als het Sturgeon-arrest. Sindsdien krijgen ook reizigers bij een vertraging van drie uur of meer een vergoeding.

De reizigers worden oververgoed, argumenteren de luchtvaartmaatschappijen sindsdien, en zij weigeren daarom vaak uit te betalen.

Hoogte van de vergoeding

De hoogte van het bedrag waarop gedupeerden volgens de Europese regels recht hebben, is afhankelijk van de lengte van de vlucht. De vergoeding kan oplopen tot €600 per persoon. Daarnaast moet de maatschappij de passagiers ’s nachts onderdak in een hotel aanbieden. Voor alle vluchten (ongeacht de afstand) geldt dat u bij vertraging van meer dan vijf uur mag afzien van de reis. U hebt dan recht op volledige terugbetaling. Gaat het om een retourvlucht, dan moet de maatschappij u gratis een alternatieve terugvlucht aanbieden.

Jarenlang lapten prijsstunters als Transavia, ArkeFly en EasyJet deze Europese wetgeving aan hun laars. Maar ook de KLM stuurde tienduizend claimers van het kastje naar de muur. Met juridische vertragingstactieken wisten de maatschappijen de claimende reizigers zo murw te maken dat velen hun claim uiteindelijk opgaven.
De jongste uitspraak van de Europese rechter dit voorjaar verstevigt de consumentenrechten. Het vonnis heeft terugwerkende kracht tot 2006. Dit betekent dat naar schatting zestigduizend gedupeerde Nederlandse reizigers recht op vergoeding hebben van minimaal enkele honderden euro’s per persoon. Het zal de vliegbedrijven miljoenen euro’s kosten.

De rechtbanken dreigen inmiddels verstopt te raken door de claims. Alleen al bij de rechtbank in Amsterdam lagen afgelopen najaar, nog voor het Luxemburgse vonnis, duizend zaken tegen KLM en Arke­Fly te wachten op behandeling; in Haarlem nog eens duizend tegen Transavia.

Hulp bij het claimen

Een trits commerciële claimbureaus dook meteen in dit gat in de markt. Zij helpen gedupeerde reizigers bij het afwikkelen van hun claim. Zij vragen voor deze bemiddeling soms niet malse bedragen. Zo steekt Aviaclaim bij een succesvolle claim 22 procent van het vergoede bedrag in zijn zak, Ticketclaim rekent 25 procent, Euclaim zelfs 27 procent.

Vlucht-vertraagd.nl vraagt voor hulp bij het invullen van de paperassen een vast bedrag van €25. Bij een succesvolle claim mag de klant bij deze website zelf bepalen hoeveel beloning hij geeft.

“Alleen al in Nederland lopen jaarlijks zevenduizend vluchten vertraging op”, zegt Tom van ­Bokhoven, oprichter van Vluchtvertraagd.nl. “Zo’n 2500 daarvan geven recht op een vergoeding. Wij schatten dat er 375.000 passagiers zijn die een claim mogen indienen.”

Lang niet iedereen zet een schade-eis door. “Slechts 7 procent van de gedupeerden doet dit”, schat Van Bokhoven. Hij weet uit ervaring: “De maatschappijen voeren technische mankementen en andere onzinnige oorzaken aan als verweer. Zij proberen mensen af te schrikken met juridische brieven. Vaak met succes. Ze frustreren mensen net zolang tot ze afhaken.”

Hoe dien ik een claim in?

Het wordt gedupeerde reizigers niet makkelijk gemaakt hun vertragingsclaim te verzilveren. Wie zelf zijn recht wil halen, moet de volgende stappen doorlopen:

1. Vraag de vliegmaatschappij om een vertragingsverklaring.
2. Zoek uit of de vertraging, de annulering of dubbelboeking wel onder de vergoedings­regeling valt. Ga na of er geen ‘buitengewone omstandigheden’ van invloed waren, zoals hevige sneeuwval, dichte mist of een oorkaan. Dat heet overmacht. Dan geldt geen compensatierecht, maar wel recht op verzorging.
3. Documenteer de afstand van de vlucht en de duur van de vertraging. Bij Europese vluchten tot 1500 kilometer bedraagt de vergoeding €250, boven 1500 kilometer €400. Buiten Europa is het bedrag tot 3500 kilometer €400. Vluchten buiten Europa langer dan 3500 kilometer geven recht op €400 tot €600 compensatie.
4. Bewaar tickets, instapkaarten en reserveringsbewijzen.
5. Schrijf een claimbrief naar de vliegmaatschappij, met zo veel mogelijk vluchtgegevens en -tijden. Wijs ook op uw juridische rechten, zoals de Europese verordeningen EG 261/2004 en EG 889, het Sturgeon-arrest uit 2009, het Wallentin-Hermann-arrest en de arresten van het Europese Hof uit 2012 en 2013.
6. Wijst de vliegmaatschappij de claim af, bijvoorbeeld met het verzoek om nog meer gegevens, zet dan toch door.
7. Volhardt de vliegmaatschappij in haar weigering, dien dan het Europees klachtenformulier in bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (formulier downloaden op www.ilent.nl) of bij de inspectie van het land waar de vertraging zich heeft voorgedaan.
8. Stelt de inspectie u in het gelijk, stuur dat document dan naar de vliegmaatschappij en eis opnieuw compensatie. Let op: luchtvaartbedrijven hoeven niet te luisteren naar uitspraken van de inspectie.
9. Weigert de vliegmaatschappij nog steeds, dan helpt soms een ‘sommatie’ aan het bedrijf, een laatste kans voordat de stap naar de kantonrechter volgt.
10. Komt u er niet uit, neem dan een claimbureau in de arm.

Goed om te weten:

• Sommige rechtsbijstandsverzekeringen vergoeden kosten die claimbureaus in rekening brengen.
• De verjaringstermijn voor het indienen van een claim is in Nederland twee jaar.