Een bank mag voor het contact met klanten e-mail uitsluiten als communicatiemiddel. Een bank heeft namelijk de vrijheid om zelf te bepalen hoe het met de klanten communiceert.
Dat blijkt uit een bindende uitspraak van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van het Kifid. Een klant van de ABN AMRO ontving een brief en wilde daar graag in een e-mail op reageren. Omdat de bank geen e-mailadres wilde geven, diende de man een klacht in. Hij wilde dat de bank de dienstverlening zou aanpassen en van iedere afdeling een e-mailadres beschikbaar zou stellen. Nu moest hij zijn e-mail printen en per post versturen. Anno 2022 vond hij dat niet acceptabel.
Bij de Geschillencommissie krijgt de man geen gelijk. De Commissie constateert dat de bank op verschillende manieren bereikbaar is, waaronder via de post, een chatbot, de telefoon, een afspraak met een adviseur en via sociale media. De Geschillencommissie vindt dat de klant hiermee voldoende kanalen heeft om met de bank in contact te komen. Dat de man liever per e-mail dan via die andere kanalen communiceert, is onvoldoende reden om ABN AMRO te verplichten e-mail te accepteren.
Bron: Kifid
