Bij een ondeugdelijk product heeft een koper recht op garantie als het product normaal is gebruikt. Maar wat is ondeugdelijk, en wat is normaal gebruik? 15 uitspraken van de Geschillencommissie maken duidelijk waar de grenzen in de praktijk liggen.
1. Kapot laptop-scharnier
Na anderhalf jaar gaat een scharnier van een laptop kapot. De fabrikant heeft weliswaar een garantie van twee jaar gegeven, maar vindt dit gebruiksschade die niet onder de garantie valt. De koper gaat terug naar de verkoper. Die heeft de laptop aangeprezen als een apparaat in een robuuste behuizing met stevige scharnieren. Is er garantie?
Ja, er is garantie
De koper van deze laptop mag verwachten dat een scharnier niet binnen anderhalf jaar kapotgaat. Aangezien de laptop er puntgaaf uitziet, is gebruiksschade niet aangetoond. De winkelier moet de reparatie betalen.
2. Drie jaar oude vaatwasser kapot
Ja, de koper heeft recht op garantie
Maar een circulatiepomp slijt en de reparatiekosten kunnen tijdens de verwachte levensduur daarom niet uitsluitend op het bord van de verkoper terechtkomen. Bij een verwachte levenstijd van zes jaar en een defect na drie jaar is het redelijk dat de koper de helft van de reparatiekosten voor zijn rekening neemt. De andere helft valt onder de garantie.
3. Zelf software installeren
Een tablet werkt nogal traag en daarom vervangt de koper de besturingssoftware door andere software. Na een update start de tablet niet meer op en de originele software is niet meer te installeren. Dit gebeurt binnen de garantieperiode. Valt dit onder de garantie?
Nee, dit valt niet onder de garantie
Op het moment dat de koper andere besturingssoftware installeerde, functioneerde de tablet normaal. Zelf andere besturingssoftware installeren is geen normaal gebruik en valt daarom niet onder de garantie.
4. Wasmachine met los getrilde bouten
Na drie jaar zijn de bouten van een wasmachine los getrild. Een euvel dat volgens berichten op internet vaker voorkomt. De koper heeft de wasmachine na een verhuizing stabiel op een houten plateau geplaatst. Heeft de koper recht op een vergoeding van de reparatie?
Nee, dit valt niet onder de garantie
De consument kan niet aantonen dat het los trillen van de bouten aan een mankement in de wasmachine te wijten is. Het kan ook zijn dat de houten stellage minder stabiel is dan gedacht. Het is daarom niet bewezen dat de wasmachine ondeugdelijk is en daarom zijn de reparatiekosten voor rekening van de consument.
5. Klacht niet gemeld
De accu van een nieuwe laptop raakt iedere keer snel leeg, maar de koper meldt dit niet bij de winkel. Ruim een jaar na de aankoop en een maand na afloop van de garantietermijn geeft de laptop een melding dat de accu moet worden vervangen. Krijgt de koper een nieuwe accu?
Nee, de koper krijgt geen nieuwe accu
Na de garantieperiode moet de consument aantonen dat het apparaat ondeugdelijk is. Dat lukt in dit geval niet, omdat de koper nooit met zijn klachten naar de winkelier is gestapt.
6. Reparatie uit nood
Nee, dit valt niet onder de garantie
Volgens de garantievoorwaarden van de Bovag moet de automobilist altijd de ondernemer in staat stellen om het defect te repareren. Zo niet, dan vervalt de garantie.
7. Meubels met gebreken
Al bij de aflevering vertonen de gekochte meubels gebreken. De eettafel wordt niet gemonteerd omdat een onderdeel ontbreekt; de eettafelstoelen zijn de verkeerde; een fauteuil is scheef; het blad van het dressoirblad is kapot; de bank heeft een ingedeukte rugleuning; en de stof laat los. Na een jaar hebben de herstelpogingen van de winkel nog niet tot resultaat geleid. De klant is alle vertrouwen kwijt. Kan hij de koopovereenkomst ontbinden?
Nee, hij kan de koopovereenkomst niet ontbinden
Weliswaar zijn er forse tekortkomingen, maar de winkel moet voldoende tijd krijgen om de gebreken te herstellen en meubels na te leveren. Bovendien heeft de winkel een vergoeding aangeboden voor het ongemak. De koopovereenkomst wordt niet ontbonden. De verkoper moet de gebreken herstellen en de schadevergoeding overmaken.
8. Koelvrieskast met terugkerende problemen
Een drie jaar oude koelvrieskast krijgt kuren. Het is steeds hetzelfde probleem, dat al een paar keer is gerepareerd. De koper vindt de koelvrieskast ondeugdelijk. Krijgt hij zijn geld terug?
Ja, de koper krijgt zijn geld terug
De consument mag verwachten dat het apparaat na drie jaar nog goed functioneert. Dat is hier niet het geval en de reparaties hebben geen soelaas geboden. Het is begrijpelijk dat de koper het vertrouwen in de verkoper kwijt is. De koopovereenkomst kan worden ontbonden. De klant krijgt ongeveer de helft van het aankoopbedrag plus de gemaakte reparatiekosten vergoed.
9. Gebroken tandwiel
Binnen een jaar raakt een keukenmachine defect. Er blijkt een veiligheidstandwiel in het apparaat gebroken. Er is vijf jaar garantie. De koper zegt de machine normaal te hebben gebruikt. Is de reparatie gratis?
Ja, de reparatie is gratis
De verkoper denkt dat het geconstateerde probleem is veroorzaakt door onjuist gebruik, maar kan dit niet aantonen. Het kan dus ook aan het apparaat liggen. De koper heeft daarom recht op een gratis reparatie.
10. Ontkalkt of niet?
Nee, de winkelier hoeft geen 75 procent van de reparatiekosten voor zijn rekening nemen
De koper kan niet aantonen dat de storing is veroorzaakt door een ondeugdelijk espresso-apparaat. Hij zegt dat hij het apparaat altijd juist heeft gebruikt en ook heeft ontkalkt. Dit is onvoldoende bewijs. De koper moet zelf de reparatie betalen.
11. E-bike met kapot display
Een twee jaar oude e-bike wordt tweedehands gekocht. Ruim een half jaar later zijn er problemen met het display en de trapondersteuning. De fietsenmaker wijt het aan de accu. Op gebruikte goederen geeft hij een half jaar garantie. De koper vindt dat een accu langer mee moet gaan. Krijgt hij gratis reparatie?
Ja, hij krijgt een gratis reparatie
Een ingeschakelde deskundige constateert dat het display kapot is. Zo’n onderdeel behoort een langere levensduur te hebben dan 2,5 jaar. Gaat het zo snel kapot, dan is het niet deugdelijk en moet de fietsenmaker het gratis vervangen.
12. Zwart beeldscherm
Na ruim een jaar valt het beeldscherm van een laptop uit. Een interne kabel blijkt kapot. De verkoper weigert een gratis reparatie, omdat de garantietermijn is verstreken. De koper betaalt onder protest. Drie maanden later gaat de laptop weer kapot. Ditmaal is het de processor. De koper vindt het apparaat ondeugdelijk. Heeft hij recht op gratis reparatie?
Ja, hij heeft recht op gratis reparatie
De levensduur van een laptop is drie jaar en dus voldoet de laptop niet aan de verwachtingen. De koper kan onmogelijk het defect aan de interne kabel hebben veroorzaakt. Dat geldt ook voor de problemen met de processor. De verkoper moet de laptop gratis repareren en de al betaalde kosten vergoeden.
13. Doorgezakte matrassen
De twee matrassen van de boxspring zijn binnen een jaar doorgezakt en versleten. Een vervangend matras is binnen twee weken ingezakt. De koper weigert een derde matras, omdat dit al bij levering is ingezakt. De koper heeft er geen vertrouwen meer in. Kan hij de koopovereenkomst ontbinden?
Nee, de koopovereenkomst kan hij niet ontbinden
Weliswaar is er een gebrek, maar de koper heeft behalve de matras ook een boxspring, onderstel, hoofd- en voetenbord gekocht. Ontbinding van de overeenkomst is daarom niet gerechtvaardigd. Wel krijgt de koper een financiële vergoeding van €500 voor het gebrekkige matras.
14. Televisie kapot
Na drie jaar gaat een plasmatelevisie kapot. De reparatiekosten bedragen €375. De koper is het hier niet mee eens. Bij aankoop is hem verteld dat een plasmatelevisie minimaal zes jaar meegaat en hij vindt de televisie daarom ondeugdelijk. Kan hij de koopovereenkomst ontbinden?
Ja, hij kan de koopovereenkomst ontbinden
Hij krijgt zijn geld terug met een reductie vanwege het gebruik van de eerste drie jaar. Dat betekent dat hij iets minder dan de helft van het aankoopbedrag terugkrijgt.
15. Kattenurine in de tv
Het beeld van een led-televisie vertoont na een jaar strepen. De koper heeft voor een periode van vijf jaar een extra garantieverzekering afgesloten die zorgeloos genieten garandeert. De voorwaarden voor die verzekering heeft hij niet gekregen van de verkoper. Bij reparatie blijkt de televisie beschadigd door vochtschade, naar later blijkt door kattenurine. Heeft de koper recht op gratis reparatie?
Nee, de koper heeft geen recht op gratis reparatie
De extra garantie dekt gebruikersfouten die een gebruiker te goeder trouw maakt. Het dekt geen extern onheil zoals vochtschade. Maar omdat de voorwaarden voor de extra garantie niet duidelijk genoeg zijn, krijgt de man toch de helft van de reparatiekosten vergoed.
Hoe te handelen?
- Lukt het niet om met de verkoper tot overeenstemming te komen? Stuur dan een brief naar de verkoper waarin je het probleem uitlegt. Geef de verkoper enkele weken de tijd om op de klacht te reageren. Voor de zekerheid kun je de brief aangetekend versturen.
- Lukt het niet de zaak binnen vier weken met elkaar op te lossen, dan kun je naar de Geschillencommissie stappen als de verkoper hierbij is aangesloten. Je hebt hiervoor geen advocaat nodig.
- De Geschillencommissie hoort beide partijen en schakelt eventueel een deskundige in. Tijdens de procedure is het altijd mogelijk om de zaak samen met de andere partij alsnog op te lossen. Als alle informatie binnen is, komt er een zitting waarin een onafhankelijke commissie de klacht beoordeelt en een uitspraak doet.
- De Geschillencommissie
