Bij aankoop van een nieuw product belooft de verkoper gouden bergen en levenslange service. Maar wie met een klacht komt, krijgt vaak smoesjes te horen.
Heel herkenbaar: zodra je aanspraak maakt op de garantie, verdwijnt de vriendelijkheid in veel winkels als sneeuw voor de zon. Wat moet je met die reacties van fabrikanten en winkeliers? We vroegen een deskundige om op zes kwesties te reageren. Gaat het hier inderdaad om smoesjes of zijn het redelijke argumenten? Michael Kruyswijk is jurist bij Jurofoon, een netwerk van zevenhonderd juristen en advocaten voor telefonische en online juridische ondersteuning. Hij benadrukt dat elk geval uniek is, dus onderstaande antwoorden zijn niet meer dan richtlijnen in vergelijkbare situaties.
Smoes 1
Geen extra garantie
Probleem: Uw nog behoorlijk nieuwe wasmachine (of ander elektrisch apparaat) begeeft het.
Uitvlucht: “Dan had u de extra garantie maar moeten kopen.”
Niet alleen gehoord bij duur witgoed als wasmachines, vaatwassers en drogers – ook verkopers in andere segmenten hebben op dit punt een reputatie. “De verlengde garantie is een manier om een extra slaatje te slaan uit het feit dat de garantie niet ophoudt na één of twee jaar”, zegt Michael Kruyswijk. “De wet omschrijft dat een duur product ook na die tijd nog goed moet functioneren. Wel of geen verlengde garantie doet daar niets aan af. Het enige voordeel kan zijn dat de bewijslast langer bij de leverancier ligt, en u niet hoeft te bewijzen dat u het product goed hebt gebruikt. Maar door garantie bij te kopen krijgt u niet meer rechten. Die hebt u al. Het kan hooguit iets makkelijker worden dat recht ook te halen als er iets gebeurt.”
Smoes 2
Niet meer leverbaar
Probleem: Zwarte strepen op uw tv-scherm sinds u het hebt schoongemaakt. Uitvlucht: “De tv kan niet worden gerepareerd, omdat de onderdelen niet meer leverbaar zijn.” Uw pas elf maanden oude televisie bevat kennelijk onderdelen die nu al onvervangbaar zijn, waardoor u maar moet leven met de strepen. De winkelier zegt dat ze niet meer leverbaar zijn en dat wordt door de fabrikant bevestigd.
Michael Kruyswijk: “Sommige zaken zijn te wijten aan verkeerd gebruik. Wanneer het toestel is opengemaakt of er een behoorlijk nat doekje is gebruikt, zou dat onder ‘verkeerd gebruik’ kúnnen vallen. Vocht en technische apparaten gaan niet goed samen. Maar een televisie zou bestand moeten zijn tegen normaal schoonmaken.
In dit geval mag een consument verwachten dat hij geholpen wordt door de winkelier. Níet de fabrikant maar de winkelier is in eerste instantie verantwoordelijk voor het leveren van een goed product. Die moet de tv repareren en als dat niet kan, bijvoorbeeld omdat de onderdelen er niet meer zijn, een vervangend toestel leveren. Mocht er in dit geval een te natte doek gebruikt zijn, dan staat de consument iets zwakker.”
Smoes 3
Valt buiten de termijn
Probleem: Het scherm van uw laptop geeft een bijna zwart beeld.
Uitvlucht: “Die reparatie valt helaas buiten de garantietermijn.”
U koopt een laptop van €700. Na anderhalf jaar werkt het scherm nog, maar is het zo goed als zwart. Als u om een reparatie vraagt, blijkt die buiten de garantie te vallen en €800 te kosten. 
[[adsense]]
Dit antwoord is volgens Kruyswijk niet redelijk: “Van een laptop van deze prijs mag je verwachten dat hij langer dan twee jaar meegaat. De kosten van het herstel zijn buiten proportie en daar hoef je geen genoegen mee te nemen. Herstel of vervanging is hier op z’n plaats. En daarvoor is de verkoper in principe aansprakelijk. Winkeliers verwijzen makkelijk door naar de fabrikant, bijvoorbeeld omdat ze geen zin hebben om reparaties te moeten doen. Soms heeft dat doorverwijzen ook echt zin omdat de fabrikant een betere service kan geven. Daarom doe je er als consument goed aan te informeren of contact met de fabrikant iets op kan leveren.”
Smoes 4
Eigen schuld
Probleem: Er verschijnen forse slijtplekken in uw dure leunstoel.
Uitvlucht: “U moet er ook niet op leunen!” U koopt een design leunstoel van €1400. Al snel zitten er forse slijtplekken op de stof van de leuning. De fabrikant komt ernaar kijken. Dan volgt de stoffenleverancier, die de briljante vraag stelt: “Leunt u er soms op?” Na flink getouwtrek is het voorstel: opnieuw bekleden. Dat kost €1000, waarvan €300 voor uw rekening komt. De fabrikant en de stoffenleverancier delen de rest. De winkel wil geen bijdrage leveren.
“Ook hier geldt dat u absoluut mag verwachten dat de winkel iets doet”, vindt Kruyswijk. “De winkelier kan verwijzen naar een fabrikant wanneer hij denkt dat die een beter voorstel kan doen. Maar bij een nieuwprijs van €1400 mag van een klant niet verwacht worden dat hij na korte tijd al €300 aan een reparatie bijdraagt. Natuurlijk zijn er consumenten die minder zorgvuldig met hun spullen omgaan. Maar normaal gesproken is dit niet redelijk.”
Smoes 5
De ‘omstandigheden’
Probleem: Uw peperdure televisie vertoont zwarte vlekken.
Uitvlucht: “Rookt u? Geen open haard? Dan ligt het aan de hond.” U zit met vreemde, zwarte vlekken op de tv die u vier jaar geleden voor veel geld kocht. De garantie is inmiddels verlopen. De verkoper vraagt of u soms rookt of een open haard hebt. Nee. “Huisdieren dan? Ah, een hond. Dan komen daar de vlekken van.”
Kruyswijk: “Dat huisdieren de schuld krijgen heb ik nog niet eerder gehoord. Leuk bedacht, maar daarmee kan de verkoper zijn verantwoordelijkheid niet afschuiven. Binnen twee jaar is hij verplicht tot herstellen of vervangen. In de jaren daarna is het afhankelijk van het product: hoe duurder dat is, hoe langer je mag verwachten dat het geen gebreken vertoont. En dus ook dat de leverancier een deel van de reparatiekosten voor zijn rekening neemt als dat toch gebeurt. Er zijn bedrijven die na vier jaar netjes voor vervanging zorgen, maar ook firma’s die dan de aansprakelijkheid afwijzen en direct onderzoeks- en herstelkosten in rekening brengen. In dit geval is het een redelijk voorstel om de kosten van een reparatie te delen. Maar met de hond heeft dit niet veel te maken.”
Smoes 6
Overmacht
Probleem: De aan/uitknop van uw smartphone hapert. Vlak voordat u gaat klagen, valt er ook nog een glas water naast de telefoon om…
Uitvlucht: “Duidelijk geval van waterschade. Alle recht op garantie vervalt!”
Al enige tijd werkt de aan/uitknop van uw dure smartphone niet meer goed. Na een paar weken gaat u ermee naar de winkel, maar in de tussentijd is er een glas water naast de telefoon omgevallen. Dat liep gelukkig goed af – u was er snel bij – maar het toestel was wel nat. Toch laat het bedrijf alle recht op garantie onmiddellijk vallen onder het mom van waterschade. 
“Van alle zaken heeft de consument in deze wel de zwakste positie”, stelt Kruyswijk. “Dit is een heel vervelende samenloop van omstandigheden. De aan/uitknop komt wel degelijk voor rekening van de leverancier. Maar de verkoper of fabrikant is niet onredelijk: er is niet meer te achterhalen wat er eerst is gebeurd. Ik zou de consument aanraden voortaan direct de verkoper aan te spreken zodra een defect zich aandient. Dit is een goed voorbeeld van pech. De kapotte knop is nu futiel ten opzichte van de waterschade.”
