De Consumentenbond ontving in 2020 ruim 13.000 klachten over pakketbezorgers. Dat zijn er ruim 4.000 meer dan een jaar eerder. De meeste klachten gaan over nooit bezorgde pakketten (24 procent), gevolg door klachten over onterechte 'niet thuis-meldingen'. Andere punten van kritiek zijn de slechte bereikbaarheid van de bedrijven en de onwil om klachten op te lossen.
Dit meldt de Consumentenbond. De meeste klachten zijn binnen gekomen over PostNL (8.833) en DHL (2.876). Opvallend is de toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD 1.339 klachten binnen. Dat is twee keer zoveel als het geschatte marktaandeel. Bovendien is het ook 84 procent meer dan in 2091. Ook over GLS (toename van 80 procent) en UPS (plus 62 procent) kwamen veel meer klachten binnen dan in 2019.
Begrip
De Consumentenbond heeft ook ruim 12.000 panelleden gevraagd naar de ervaring met pakketbezorging. De meesten hebben begrip voor latere bezorging van een pakketje vanwege drukte, lockdown of slecht weer. Minder begrip is er voor een slechte klantenservice. Gemiddeld krijgen pakketbezorgers het cijfer 5, volgens de Consumentenbond is dit te vooral wijten aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. De Consumentenbond wil met de bedrijven gaan overleggen om de klachtenafhandeling te verbeteren.
