15 problemen op vakantie: 'Sorry, het vliegtuig zit vol!'

Wat als… mijn vliegtuig vertraging heeft?

Het komt regelmatig voor dat een vliegtuig met vertraging vertrekt. Minimaal één op de honderd vluchten wordt geannuleerd of is langdurig vertraagd. Als de vertraging een half uur of een uur is, heeft de reiziger niets te klagen. Maar bij vertragingen van twee uur of langer moet de luchtvaartmaatschappij eten en drinken vergoeden en zo nodig ook hotelovernachtingen en vervoer van en naar het hotel. Ook mag u twee telefoongesprekken, faxen of e-mails declareren. Deze en de hierna volgende regels gelden voor reizen binnen Europa en voor reizen buiten Europa met een Europese luchtvaartmaatschappij.

Soms is overmacht de oorzaak van vertraging. Denk aan terrorisme, extreme weersomstandigheden of wilde stakingen. Als dat niet zo is, dan moet de luchtvaartmaatschappij bij langdurige vertraging over de brug komen met een schadevergoeding. Is annulering of overboeking de reden van vertraging en is de vertraging bij aankomst minder dan twee uur, dan kunt u aanspraak maken op een vergoeding van €125. Deze vergoeding geldt voor vluchten tot 1500 kilometer. Uiteraard moet de luchtvaartmaatschappij ook uw vervangende ticket vergoeden.

TIP Neem geen vouchers aan die de luchtvaartmaatschappij misschien aanbiedt voor een nieuw, toekomstig ticket. De geldigheid is meestal beperkt, en ze zijn exclusief luchthavenbelastingen en brandstofheffingen. Wanneer u een nieuwe reis gaat maken, moet u dus altijd bijbetalen.

Wat als… ik een schadevergoeding wil?

Schade claimen is nog niet zo simpel. Sommige luchtvaartmaatschappijen hebben een formulier op hun website, andere verwijzen door naar het reisbureau (dat echter niet verplicht is te helpen, laat staan kosteloos). Het is de ervaring van de Consumentenbond dat maatschappijen bijna nooit zonder rechterlijke tussenkomst een compensatie wegens vertraging uitbetalen. Op www.consumentenbond.nl /vluchtclaimservice kunt u nagaan of u in aanmerking komt voor een vergoeding.

Lukt het niet om een claim te innen bij de luchtvaartmaatschappij, dan kunt u de hulp inroepen van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT, www.ilent.nl). Ook rechtsbijstandsverzekeraars helpen bij het indienen. Verder kunt u uw claim uitbesteden aan EUclaim (www.euclaim.nl) in ruil voor 27 procent van de toegekende vergoeding. Bij EUclaim geldt no cure, no pay: wordt de vergoeding niet toegekend, dan kost de dienstverlening u ook niets. ARAG Flight Claim Service (www.flightclaimservice.nl) doet hetzelfde, maar vraagt 20 procent. Green Claim (www.greenclaim.nl) vraagt enkel om een donatie.

Wat als… ik vertraging heb in de VS?

Ook Amerika kent inmiddels een vergoeding voor overboeking (meer tickets verkocht dan er stoelen zijn). Passagiers die niet mee mogen, krijgen twee keer de prijs van een enkele-reisticket vergoed, tot maximaal $650 als ze door het nemen van een alternatieve vlucht tussen de één en twee uur vertraging oplopen. De vergoeding loopt op tot vier keer de prijs van een enkele reis wanneer ze meer dan twee uur vertraging oplopen, met een maximum van 1300 dollar (oftewel €900 per persoon). Deze richtlijnen gelden voor binnenlandse vluchten. Bij vluchten van de VS naar een ander land geldt de hoge vergoeding pas bij vertragingen van meer dan vier uur. Een compensatieregeling kennen ze niet. Als je een zitplaats hebt, moet je verder niet zeuren, is de gedachte. Zo kun je uren in een geparkeerd vliegtuig zitten wachten zonder enige verzorging.

Wat als… er ’n verkeerde naam op mijn ticket staat?

De naam op het vliegticket moet identiek zijn aan die in het paspoort. Het is verstandig om dit te controleren voor vertrek, dan kunt u de naam nog laten wijzigen. Veel maatschappijen rekenen hiervoor wel een behoorlijk bedrag, tot €160. Andere doen het kosteloos. Blijken de namen pas bij het instappen niet overeen te komen, benader dan onmiddellijk een medewerker van de luchtvaartmaatschappij. Misschien is het nog mogelijk om – vaak tegen (hoge) kosten – een gecorrigeerd ticket te krijgen. Maar de kans is groot dat u ter plekke een peperduur nieuw ticket moet kopen.

Wat als… mijn hotel volgeboekt blijkt te zijn?

Hebt u via een reisorganisatie geboekt, dan moet die meteen actie ondernemen. U moet een gelijkwaardig hotel als alternatief aangeboden krijgen. Eventuele extra kosten voor de transfer zijn voor rekening van de reisorganisatie. Is het alternatief niet gelijkwaardig, bijvoorbeeld omdat het hotel verder van het strand ligt, minder voorzieningen heeft of de kamer kleiner is of geen balkon heeft? Maak uw onvrede dan duidelijk kenbaar bij de reisorganisatie. Is een beter alternatief niet voorhanden, dan kunt u vragen om een financiële compensatie. Dit kunt u ook bij terugkomst in Nederland regelen, maar dat heeft alleen kans van slagen wanneer u al ter plekke uw klachten hebt geuit.

Bij een ‘losse’ hotelreservering (zonder tussenkomst van een reisorganisatie) is het lastiger om uw recht te halen. Je kunt op de balie gaan zitten en zeggen dat je niet weggaat tot je een kamer krijgt. De vakantieganger die dit deed, had snel succes. Als het hotel echt geen kamer kan bieden, pleegt het contractbreuk. U kunt dan een vergelijkbare kamer in een ander hotel eisen.

Wat als… ik ziek word van het eten?

Informeer het hotel en eventueel de hostess en/of het reisbureau. Bezoek een dokter indien nodig. Verzamel en bewaar alle bewijzen, bijvoorbeeld bonnetjes en foto’s. Als u bij een reisbureau hebt geboekt, is dat het aanspreekpunt om de schade te vergoeden.

Wat als… ik toch geen kamer met zeezicht krijg?

Hebt u een kamer met deze voorkeur via het reisbureau geboekt, schakel dan ter plekke de hostess in. Het reisbureau moet zorgen dat u alsnog een kamer met zeezicht krijgt in het geboekte (of eventueel een ander) hotel. Is dat niet mogelijk, dan kunt u na uw vakantie een deel van de reissom terugeisen, omdat u niet hebt gekregen waarvoor u hebt betaald. Hebt u het hotel rechtstreeks geboekt? Dan zult u er met hen uit moeten komen. Komt het hotel de toezegging niet na, dan pleegt het contractbreuk en kunt u de kosten voor de kamer terugeisen.
 

Wat als… het ‘rustieke hotel’ in een uitgaansgebied ligt?

Als u op grond van de beschrijving in de reisgids een rustige omgeving mocht verwachten, hoeft u niet te accepteren dat het uitgaanspubliek tot diep in de nacht onder uw raam loopt. Klaag en vraag om een vervangend hotel. Wordt dat niet geregeld, dan hebt u recht op schadevergoeding. Denk hierbij niet alleen aan materiële schade (telefoonkosten bijvoorbeeld), maar ook aan een vergoeding voor gederfd vakantiegenot. Deze bedraagt maximaal de reissom. Hoewel dit maximum zelden wordt uitgekeerd, kunt u wel degelijk een deel terugeisen.

Wat als… ik schade veroorzaak aan de huurauto?

Vaak moet u ter plaatse het eigen risico betalen. Dat wil zeggen: het eigen risico dat overblijft nadat u eventueel een deel hebt afgekocht. Hebt u een NoRisk Garantie of een eigen-risicoverzekering afgesloten, dan kunt u dit bedrag in Nederland terugkrijgen van de verhuurder of verzekeraar. Stuur de aanvraag op tijd in; dit moet meestal binnen dertig dagen. Zorg dat alles erbij zit, zoals het huurcontract, het schaderapport van de verhuurder, het politierapport en betalingsbewijs. Soms kunt u uw reisverzekering aanspreken. Dat hangt af van de gekozen dekking. Ook uw aansprakelijkheidsverzekering kan dekking bieden.

Wat als… ik een verkeersboete krijg in het buitenland?

Is de boete terecht, dan kunt u maar beter betalen. Anders kunt u thuis het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) op uw dak krijgen. Nederland heeft namelijk, net als veel andere Europese landen, de Europese wet in zijn nationale wetgeving opgenomen. Deze landen kunnen verkeers­boetes in deelnemende landen laten innen. Betwist u de boete, dan moet u die in het vakantieland aanvechten. Het CJIB mag pas actie ondernemen nadat de boete onherroepelijk vaststaat en de beroepsmogelijkheden zijn uitgeput of verlopen. Het CJIB komt alleen in actie voor boetes van €70 of meer. Dat wil niet zeggen dat lagere boetes niet betaald hoeven worden. Hiervoor krijgt u vanuit uw vakantieland aanmaningen.

Wat als… ik onderweg een ongeluk krijg?

Bij een aanrijding doet u ongeveer hetzelfde als in Nederland: met de tegenpartij het Europees schadeformulier invullen, foto’s maken van de verkeerssituatie, persoonlijke gegevens van tegenpartij en getuigen noteren en de politie erbij halen. In sommige landen komt de politie alleen bij lichamelijk letsel. Meld het ongeval bij uw auto- of reisverzekering. De afhandeling van de schade komt wel als u weer thuis bent.

Wat als… er een negatief reisadvies is?

Elke verre reis zou moeten beginnen met een bezoek aan de website van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Daarop staan de veiligheidsrisico’s van zo’n honderd landen. Die kunnen variëren van natuurrampen en oorlogen tot zware criminaliteit. Geeft het ministerie een negatief reisadvies, dan raadt het de reis af. Maar dit is geen reisverbód. Het staat u vrij om naar een land af te reizen. Ook reisorganisaties en touroperators mogen zelf bepalen of zij de reis verantwoord vinden. Vaak laten zij zich informeren door hun lokale gidsen en partners. Zelfs reisverzekeringen zijn – deels – geldig voor een land met een negatief reisadvies. Raakt u uw koffer kwijt tijdens de vliegreis, dan keert uw verzekering gewoon uit. Anders wordt het als de schade te maken heeft met het negatieve reisadvies.

Als op de website van het ministerie wordt gewaarschuwd voor rellen of demonstraties en u wordt onder de voet gelopen bij een opstootje, dekt uw verzekering de kosten niet. Wordt u ontvoerd in een stad waar voor kidnapping wordt gewaarschuwd, dan zijn de kosten voor u of de reisorganisatie. Gelukkig draagt u of uw reisorganisatie dit risico niet alleen; daarvoor is er het Calamiteitenfonds (www.calamiteitenfonds.nl,
T 010-414 68 45). De meeste reisorganisaties en touroperators zijn hier lid van. Check dit voordat u een reis boekt of ticket koopt. Kosten van het tussentijds wijzigen van de reis (u moet noodgedwongen eerder naar huis of verhuizen naar een ander hotel) zijn dan gedekt. Ook repatriëring, bagagevergoeding of ziektekosten neemt het fonds voor zijn rekening.

Wat als… ik word bestolen?

Hopelijk hebt u een goede reisverzekering. Dat is tip 1. Maar de verzekeraar keert alleen uit als u aangifte doet bij de politie, ook als u niet zeker weet of iets gestolen of verloren is. Zijn bankpassen en contant geld tegelijk gestolen, dan kan de verzekeraar zo nodig geld overmaken. Hebt u geen reisverzekering of valt geld overmaken niet onder de dekking, dan rest u weinig anders dan familie en vrienden om hulp te vragen. De ambassade kan daarbij helpen.

Wat als… ik mijn paspoort moet afgeven aan het hotel en het raakt kwijt?

Dan mag u alle medewerking verwachten van het hotel. Wordt uw paspoort niet teruggevonden, dan moet u bij de Nederlandse ambassade of het consulaat een tijdelijk reisdocument aanvragen. De extra kosten mag u voor rekening laten komen van het slordige hotel.