Bureaucratie in de thuiszorg

De grote conglomeraten die tegenwoordig verantwoordelijk zijn voor de openbare dienstverlening hebben alle verantwoordelijkheden in duizend stukjes geknipt en daarna boven het land uitgestrooid. Nergens komt dat harder aan dan op het gebied waar het écht om belangrijke dingen gaat: de zorgsector.

Zelf kreeg ik daar een paar jaar geleden mee te maken toen mijn broers en ik thuiszorg moesten regelen voor onze bejaarde moeder. In onze agenda’s groeide een hele pagina telefoonnummers van instanties, al gauw aangevuld met de namen van de mensen die we daar moesten hebben. Ik heb die lijst bewaard. We kregen te maken met Marjorie, Wilma, Anneke, Lia, Mirjam, de heer Willems, Karin en Roos, Simone, Peter, Katja, Astrid en Fransje, Agnes en Gerard. Zij gingen onder andere over de intakegesprekken, personenalarmering, controlegesprekken, ambulante nachtzorg, wassen en de thuiszorgwinkel.
Met al die Wilma’s en Agnessen was niks mis: het waren hardwerkende vrouwen die stuk voor stuk hun best deden. Alleen: hoe bereikten we de persoon die we moesten hebben? We voelden ons ontdekkingsreizigers in een oerwoud van constant fuserende, reorganiserende, opschalende, privatiserende, doorverwijzende, van loket wisselende en van afkorting veranderende instanties.
Soms was eindeloos heen en weer bellen niet genoeg. Op een oudejaarsavond doorkruiste ik alle hoeken van mijn moeders woonplaats om op een hele serie adressen nieuwe huissleutels af te geven, nadat haar deurslot was vervangen. Ook herinner ik me een fietstocht op zoek naar een zojuist gefuseerd en van afkorting veranderd intakeloket waarvan niemand me het nieuwe telefoonnummer kon geven.

Lag het aan ons?

Waren we een stel wereldvreemde sukkels of zo? Nee – bleek vorig jaar uit het jaarverslag van de Hoofd­inspecteur voor de Gezondheidszorg. Door de chaotische toestanden in de thuiszorg raken patiënten de weg kwijt, zei hij. Hulpverleners en organisaties werken op grote schaal langs elkaar heen, zijn vooral met zichzelf bezig en schuiven de verantwoordelijkheid op elkaar af. Daardoor weet bijvoorbeeld de helft van de thuiszorgontvangers niet bij wie ze moeten zijn in geval van nood.
Ons lukte het uiteindelijk een pad te hakken door de jungle. We leerden dat we niet op de organisaties moesten vertrouwen. Wat we moesten doen, was persoonlijke contacten opbouwen met die Wilma’s en Agnessen. Zorgen dat ze ons niet vergaten. Dat we op de een of andere manier opvielen.
Mijn broers en ik zijn redelijk van de tongriem gesneden, weten ons te gedragen, spreken goed Nederlands, zijn niet doof of traag en ook niet al te oud, en we kunnen assertief zijn als ’t moet. Maar wat gebeurt er, gingen we ons afvragen, als je sommige onderdelen van die toerusting mist? Als je bijvoorbeeld oud en ziek bent, of geen goed Nederlands spreekt?

Vriendjespolitiek

Een hele eeuw hebben we in Nederland gewerkt aan een zorgstelsel dat iedereen in gelijke omstandigheden gelijke rechten zou garanderen. Formeel is dat ook gelukt, maar in werkelijkheid zijn we weer even ver van huis als vroeger: als je goed wilt worden geholpen, moet je relaties hebben. In dat opzicht lijkt Nederland wel een Derde Wereldland geworden. Daar moet je, als je de bureaucratie wilt openbreken, mannetjes hebben die iets voor je kunnen regelen. In Arabische landen moet je een fixer hebben. In Brazilië kun je een despachante in de arm nemen: een bespoediger, vlotmaker, die tegen betaling de weg wijst.

Een vriend van mij, die door een rugkwaal aan bed is gekluisterd, heeft onlangs ook zo’n mannetje moeten inhuren. Met de invoering van de nieuwe zorgwet, de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), zijn de medische en de huishoudelijke thuiszorg gescheiden, waardoor hij nu te maken krijgt met twee budgettoekenners, twee toekenningsbeschikkingen, tweemaal verantwoorden en twee eindafrekeningen. Een deel van zijn persoonsgebonden budget voor thuiszorg is hij nu kwijt aan zijn fixer.
De invoering van de WMO begin dit jaar is de nieuwste ronde in de stoelendans van fuseren, vermarkten en verantwoordelijkheden verstrooien. De huishoudelijke thuiszorg moet nu worden ‘aanbesteed’ door de gemeenten. Zorgaanbieders gaan met het oog daarop fusies aan, zodat ze sterker staan in de concurrentie met schoonmaakbedrijven en andere nieuwe concurrenten.

Voor iedere klus een ander

Voor de cliënten betekent deze door het marktdenken aangewakkerde fusiebeweging verdere versnippering. In plaats van één vertrouwde hulpverlener die bekend is met je situatie, komt er nu iemand voor de schoonmaak, een ander voor de steunkousen en weer iemand anders voor de medicijnen. En morgen kunnen het weer anderen zijn, al dan niet van een andere club, omdat de contracten steeds voor een paar jaar worden gegund.

Het voorbeeld van mijn vriend is nog onschuldig vergeleken bij het verhaal dat een vriendin me een paar maanden geleden vertelde. Ze stond op de wachtlijst voor een scan, maar had voor elkaar gekregen dat ze twee maanden naar voren was opgeschoven. Hoe? Door tussenkomst van de zus van een vriendin, die subhoofd is op de betreffende afdeling radiologie.
Iedereen heeft zulke verhalen in zijn omgeving, denk ik. Dat wil zeggen: iedereen die beschikt over relaties, over ‘vitamine R’ – een begrip uit grootmoeders tijd dat een nieuwe bloeiperiode tegemoet gaat.

De gevolgen zijn ernstig. Het gaat niet alleen om vriendjespolitiek, het kan ook een nieuw soort armoede teweegbrengen. Dat bleek vorig jaar uit het jaaroverzicht van de diaconieën, de liefdadigheidsinstanties van de protestantse kerken. In 2006 nam het aantal steunaanvragen met een derde toe. Oorzaak: de opkomst van de ‘dolende hulpzoeker’. Steeds meer mensen raken de weg kwijt tussen alle instanties en procedures en moeten daardoor, net als vroeger, om een aalmoes vragen bij de kerk. Het droevige is natuurlijk dat het hier gaat om degenen voor wie die ­hele verzorgingsstaat in eerste instantie was bedoeld. Het jaarverslag van de diaconieën somt ze op: ouderen, alleenstaanden met kinderen, chronisch zieken, werklozen, asielzoekers, mensen met psychische problemen. Het zijn de niet-slimmen, de niet-­assertieven, de oude ­Turken, degenen die niet hun mannetje staan en wel op hun mondje zijn gevallen, die de weg kwijtraken in de verzorgingsjungle.

Hoe heeft het zo ver kunnen komen?

Tot zo’n dertig jaar geleden was de zorgverlening stevig ingebed in een simpele structuur, gedragen door de zuilen en de overheid. Als het nodig was werkten die organisaties samen. Makkelijk genoeg: de huisarts, de wijkverpleegster van de kruisvereniging en de man van de verzekering kenden elkaar, ze kwamen elkaar tegen op de fiets.
Tegenwoordig gaat het om een lange reeks ‘spelers’ die niet samenwerken in de vorm van een praatje voor de deur, maar door middel van contracten, protocollen, fusies en convenanten. Het systeem is letterlijk en figuurlijk verknipt en daarbij is de verantwoordelijkheid zoekgeraakt. Om de ergste gaten te stoppen, worden nog weer nieuwe instanties opgericht om toezicht te houden.
De oorzaak ligt niet alleen in de vermarkting en de tot het absurde doorgevoerde schaalvergroting.
Een extra probleem is dat veel zorgverleners niet meer weten of ze bij de overheid werken of niet. Ze zijn geen ambtenaren, maar ondernemers zijn ze ook niet. Veel zorginstanties hangen daar ergens tussenin.
Een voorbeeld: de absurde salarissen die de directeuren van grote dienst- en zorgverlenende instellingen roven uit de gemeenschappelijke kas. Wie betaalt die salarissen? Wij allemaal – maar hoe? Wie het snapt mag z’n vinger opsteken.

Zo heeft de zorgjungle ons nieuwe rijkdom én nieuwe armoede gebracht: rijkdom voor de nieuwe managers, armoede voor degenen om wie het allemaal was begonnen. Nederland werd vorig jaar eerste op de lijst van globale armoedebestrijders. Wij dragen van alle rijke landen naar verhouding het meest bij aan de ontwikkeling van arme landen. Maar in eigen land hebben we een armoedig zorgstelsel laten ontstaan. Niet uit geldgebrek, maar door verwaarlozing en een kortzichtig vertrouwen op de zegeningen van de markt.

Hoe vind ik mijn weg in de zorgjungle?

• Wees persoonlijk. Probeer een band op te bouwen met de mensen achter het loket.
• Dring erop aan dat u steeds met dezelfde persoon wordt doorverbonden.
• Een beetje slijmen kan geen kwaad, maar het luistert nauw: te veel is ook weer niet goed.
• Wees vasthoudend en assertief, maar word nooit kwaad.
• Vraag geen gunsten tenzij u de betrokken functionaris goed kent. Motiveer uw verzoeken door te wijzen op de ernst van uw situatie.