Gestrand? Recht op (veel!) vergoeding

“Nederlandse gedupeerden laten jaarlijks tussen de 24 en 40 miljoen euro aan claims liggen.”

Annuleringen en langdurige vertragingen zijn op luchthavens wereldwijd aan de orde van de dag. Vooral in juli en augustus lopen veel vluchten vertraging op. Berucht zijn vluchten naar Midden-Amerika, maar ook op trajecten binnen Europa kun je flink pech hebben.

Lang niet alle gestrande reizigers beseffen dat je niet lijdzaam hoeft te wachten op actie van de luchtvaartmaatschappij. Vliegtuigpassagiers hebben bij problemen recht op compensatie in natura en soms ook in klinkende munt.

Dat staat in de Europese verordening 261/2004, die sinds 17 februari 2005 van kracht is. De verordening omschrijft nauwkeurig de rechten van vliegtuigpassagiers in drie situaties: annulering, vertraging en instapweigering (een passagier kan dan niet mee omdat er meer tickets zijn verkocht dan het aantal zitplaatsen; het vliegtuig is ‘overboekt’).
Als u in één van deze situaties verzeild raakt, hebt u er alle belang bij een vergoeding te claimen.

Voorwaarde is dat het gaat om een vlucht vanuit de Europese Unie (EU) óf naar de EU, met een in een lidstaat gevestigde luchtvaartmaatschappij. Naast een financiële vergoeding kunt u recht hebben op verzorging, een andere vlucht of geld terug.

Hulp bij claim

Het bedrijf EU Claim, dat namens vliegtuigpassagiers claims indient, schat dat slechts 1 à 2 procent van de gedupeerde reizigers daadwerkelijk gebruikmaakt van zijn rechten. “Wij krijgen doorgaans maar vijf à zes klachten binnen over een vertraagde vlucht, terwijl er in zo’n vliegtuig in totaal bijvoorbeeld 256 stoelen zijn,” zegt initiatiefnemer Hendrik Noorderhaven.

In de periode van ruim een jaar dat het bedrijf nu ­bestaat, heeft het 2100 kansrijke claims in behandeling genomen waarvan naar eigen zeggen 66 procent succesvol is afgesloten, met een gemiddelde uitbetaling van €400. Voor deze bemiddeling rekent EU Claim 27 procent commissie van de schadevergoeding op basis van ‘no cure no pay’: als de claim onverhoopt geen vergoeding oplevert, kost de hulp van EU Claim de reiziger dus geen geld.

Gratis voorbeeldbrief claimvertraging

Lees hier meer over hoe u uw geld terug kunt claimen en gebruik onze gratis voorbeeldbrief.

Wat te doen bij…

• Annulering van de vlucht
Wanneer een geplande vlucht niet wordt uitgevoerd, heet dat een annulering. Luchthaven Schiphol telde in het eerste kwartaal van 2008 maar liefst 2000 geannuleerde vertrekkende en inkomende vluchten, aldus EU Claim. Bij extreme vertragingen is niet altijd duidelijk of het gaat om een annulering of een vertraging. Luchtvaartmaatschappijen hebben er belang bij te blijven spreken van een vertraging, ook al vertrekt het toestel pas de volgende dag.

Bij vertraging hoeven ze namelijk geen financiële vergoeding uit te keren, bij annulering wel. Dat wil zeggen: als de luchtvaartmaatschappij u korter dan twee weken voor vertrek inlicht over de annulering, hebt u recht op een financiële vergoeding. Wordt de reis langer dan twee weken voor vertrek geannuleerd, dan krijgt u geen vergoeding (maar krijgt u vanzelfsprekend wel de kosten van het ticket terug).

Bij vluchten van minder dan 1500 kilometer bedraagt de vergoeding per reiziger €250. Bij vluchten binnen de EU die langer zijn dan 1500 kilometer hebt u bij annulering recht op €400. Bij vluchten buiten de EU kunt u ook €400 claimen wanneer de afstand tussen de 1500 en 3500 kilometer is. Bij langere vluchten buiten de EU bedraagt de vergoeding €600.

De vergoedingen worden gehalveerd als de reiziger na annulering van de vlucht relatief snel een andere vlucht aangeboden krijgt (als u minder dan twee uur tijdverlies oploopt bij een vlucht van minder dan 1500 kilometer, minder dan drie uur tijdverlies bij een vlucht tot 3500 kilometer, en minder dan vier uur bij langere vluchten). De verordening schrijft voor dat de luchtvaartmaatschappij de vergoeding binnen zeven dagen moet betalen.

Als het tijdverlies door annulering oploopt naar meer dan twee uur, hebt u altijd recht op maaltijden, drank en eventueel een hotelkamer en vervoer van en naar het hotel. Dit staat los van een eventuele financiële vergoeding. De passagier van een geannuleerde vlucht heeft naast de vergoeding ook recht op terugbetaling van de kosten van het oorspronkelijke ticket óf op een andere vlucht naar de eindbestemming.

• Langdurige vertraging
Waar de grens ligt tussen vertraging en annulering, is moeilijk vast te stellen. Advocaat mr. Pim de Vos noemt in zijn boek ‘Mind your step!’ (over reis- en toerismerecht) een vertraging van zes uur voor een vlucht naar Londen al een annulering, omdat je in zo’n geval eventueel geplande afspraken al niet meer haalt. Maar dat is niet wat in de Europese regels staat. De Europese verordening bepaalt dat als een vertraging langer duurt dan vijf uur én de gedupeerde passagier afziet van de reis, deze recht heeft op terugbetaling van de kosten van het ticket. De vergoedingen zoals die gelden bij annulering, komen pas in zicht als de vertraging extreem lang duurt – en er in feite sprake is van annulering.

De passagier heeft bij een langdurige vertraging recht op maaltijden, drank, gebruik van communicatiefaciliteiten en eventueel een hotelkamer.
Hoe korter de vlucht, des te eerder komt u in aanmerking voor deze zaken. Deze termijnen zijn in de Europese verordening vastgelegd. Bij vluchten van minder dan 1500 kilometer is een verwachte vertraging van twee uur al voldoende om aanspraak te kunnen maken op een natje en een droogje. Bij langere vluchten (tussen de 1500 en 3500 kilometer) moet de vertraging minimaal drie uur bedragen. Bij vluchten van meer dan 3500 kilometer buiten de EU moet de vertraging minimaal vier uur zijn voordat u wat krijgt. Voorwaarde voor bijstand is wel dat u op tijd was voor het inchecken.

• Instapweigering
‘Denied boarding’ heet het in luchtvaarttermen en het komt veelvuldig voor. Luchtvaartmaatschappijen verkopen namelijk meer tickets dan er stoelen in het vliegtuig zijn, omdat er altijd wel een paar mensen niet komen opdagen. Daarmee neemt de maatschappij het risico reizigers te moeten achterlaten.

Bij wie kunt u uw klacht indienen?

De luchtvaartmaatschappij hoort allereerst na te gaan of er passagiers zijn die vrijwillig hun plaats willen inleveren in ruil voor bepaalde voordelen, zoals een financiële vergoeding (vaak een voucher) of het vooruitzicht op vliegen in een hogere klasse tijdens een latere vervangende vlucht.
Wie niet vrijwillig afstand doet van zijn plaats maar tóch niet mee mag, kan aanspraak maken op een standaard vergoeding die overeenkomt met de vergoedingen bij annulering.

Bij een vlucht van minder dan 1500 ­kilometer is die vergoeding bijvoorbeeld €250. Of u nu vrijwillig of gedwongen op het vliegveld achterblijft: in beide gevallen hebt u recht op terugbetaling van de kosten van het ticket als u afziet van verder reizen, óf recht op een latere vlucht.
En ook in dit geval moet de luchtvaartmaatschappij zorgen voor eten, drinken en zonodig een hotel.

Hoe kunt u claimen?

Luchtvaartmaatschappijen hebben de plicht hun passagiers te informeren over hun rechten in het geval van annulering, langdurige vertraging en instapweigering. De meeste maatschappijen hebben hiervoor foldermateriaal, maar in de praktijk blijkt dat de folders niet altijd bij de passagiers terechtkomen. Het is dus raadzaam er zelf naar te ­vragen.
Passagiers moeten hun claim indienen bij het hoofdkantoor van de luchtvaartmaatschappij. Een passagier mag tot twee jaar na de vlucht een klacht of claim indienen bij de luchtvaartmaatschappij.

Stuur kopieën van tickets, boardingpassen en paspoorten mee. Omschrijf in uw brief wat er gebeurd is, welke informatie u van het personeel ter plekke hebt gekregen, of u een alternatieve vlucht hebt genomen en zo ja welke, of u al een vergoeding of voucher (aangeboden) hebt gekregen en overige relevante omstandigheden. Grijp alle hulp aan die u kunt krijgen bij het indienen van een claim, want als eenling tegenover de luchtvaartmaatschappij is uw positie zwak. Het reis­bureau, de rechtsbijstandverzekeraar en/of de reisverzekeraar kunnen wellicht helpen.

Wordt een claim afgewezen, dan kunt u de ­Inspectie Verkeer en Waterstaat om een oordeel vragen. Deze toezichthouder grijpt echter alleen in wanneer de luchtvaartmaatschappij structureel in strijd met de Europese regelgeving handelt, dus niet in individuele gevallen.

Touwtrekken
Luchtvaartmaatschappijen beroepen zich nogal eens op ‘bijzondere omstandigheden’ om claims af te wimpelen (zoals slecht weer of een defect aan het toestel), is de ervaring van EU Claim. Dit bedrijf laat zich echter niet om te tuin leiden, want het houdt zelf nauwgezet de weerberichten over de hele wereld bij, evenals vluchtgegevens en informatie over de toestellen van alle luchtvaartmaatschappijen. Zo kan het gebeuren dat een luchtvaartmaatschappij beweert dat een vlucht is geannuleerd wegens een defect toestel, terwijl de vluchtgegevens laten zien dat de betreffende kist doodleuk naar een andere bestemming vloog.

“Maatschappijen houden te weinig rekening met noodzakelijk onderhoud en het risico op mankementen,” vindt Hendrik Noorderhaven van EU Claim. “Vind je het gek dat er dan geregeld vluchten uitvallen? Ik noem dat geen bijzondere omstandigheid, want dat had de maatschappij kunnen zien aankomen. Ze nemen bewust het risico van annulering en vertraging en trekken zich niets aan van de agenda van de reizigers.”

40 miljoen blijft liggen
Volgens Hendrik Noorderhaven wordt jaarlijks tussen de 24 en 40 miljoen euro aan claims niet ‘opgehaald’ door Nederlandse gedupeerden. Dat is niet alleen jammer voor de portemonnee van de reiziger. Ook kan het doel van de Europese verordening – de luchtvaartmaatschappijen prikkelen de punctualiteit te verhogen – alleen bereikt worden als veel meer klanten hun recht doen gelden. Als maatschappijen die bedragen voortaan benutten om meer materieel in te zetten, komt een naleving van het vluchtschema al een stuk dichterbij.

Tips bij problemen op de luchthaven

• Neem geen vouchers aan; dergelijke ‘tegoedbonnen’ zijn doorgaans beperkt inwisselbaar.
• Verzamel op de luchthaven zoveel mogelijk informatie bij het (grond)personeel.
• Verzamel adressen van medereizigers, zodat u elkaar kunt steunen bij het indienen van een claim.
• Hebt u het afgelopen jaar een instapweigering, langdurige vertraging of annulering meegemaakt? Op de website www.euclaim.nl staan alle vluchten waarvoor met succes een claim is ingediend. Als uw vlucht erbij staat, kunt u zich eenvoudig aansluiten.
• Kijk op www.rechtenvanvliegtuigpassagiers.nl voor meer informatie.
• Gebruik onze gratis voorbeeldbrief om uw schade te claimen