Bestellen en betalen doe je op internet met een paar muiskliks. Daarna wordt het spannend. Komt alles goed aan? Bevalt uw aankoop? En hoe werkt terugsturen? U leest er hier meer over.
De vaak lagere prijs en het gemak van thuiswinkelen heeft al negen miljoen landgenoten verleid tot minimaal één internetaankoop. De gemiddelde webshopper doet acht aankopen per jaar voor een gemiddeld bedrag van €120 per bestelling. Driekwart van de webshoppers ontvangt het bestelde pakketje het liefst gewoon thuis, blijkt uit onderzoek van belangenorganisatie Thuiswinkel. 65 procent heeft er geen problemen mee als het pakketje bij de buren wordt bezorgd, als ze zelf niet thuis zijn. In dat geval doet de bezorger een briefje in uw bus met het huisnummer van de buren waar uw pakketje op u ligt te wachten. Wilt u pertinent niet dat uw bestelling elders in de straat wordt afgeleverd, bijvoorbeeld omdat u vindt dat het niemand iets aangaat wat u hebt besteld, ga dan na of de webwinkel u dit kan garanderen. Juist webwinkels die privacygevoelige producten verkopen, bieden veelal de keuze om bezorging bij de buren uit te sluiten.
Sommige webwinkels maken het mogelijk om tegen extra betaling een bezorgtijd af te spreken, bijvoorbeeld tussen 18 en 21 uur. Vaak goedkoper is de bezorging bij een afhaalpunt. Eén op de acht consumenten geeft hieraan de voorkeur. Voor TNT is dat het postkantoor. Koeriersdienst Selektvracht werkt met DHL Servicepoints in tabakszaken, drogisterijen of kantoorartikelenwinkels. Ook verzender Kiala heeft een netwerk van afhaalpunten in buurtwinkels. De webwinkelier kiest met welke bezorger hij in zee gaat, maar als klant kunt u beslissen waar u het pakketje bezorgd wil hebben. Desgewenst ontvangt u een sms-bericht zodra uw pakket daar is afgeleverd.
Retour afzender
Bij vrijwel alle aankopen via internet is terugsturen of ruilen een recht. Als u het product al (gedeeltelijk) hebt betaald, krijgt u uw geld terug. Dat recht geeft de wet u in gewone winkels niet. Bij aankopen op internet is dit recht geregeld in de Wet koop op afstand. Juist omdat u in een webwinkel niet met al uw zintuigen kunt rondsnuffelen en omdat een product er vanaf een beeldscherm anders uitziet dan in het echt, vindt de wetgever dat de online-koper meer bescherming verdient. Alleen als u een tijdgebonden, op maat gemaakt of bederfelijk product koopt, is terugsturen uitgesloten. Denk aan tijdschriften, een maatpak of bloemen. Nog enkele uitzonderingen zijn reizen, loten, computerprogramma’s, dvd’s en cd’s waarvan de verzegeling is verbroken. Als zo’n uitzondering van toepassing is, moet de webwinkel dit melden tijdens het bestelproces. Als het product niet in orde is, mag u het uiteraard ook terugsturen.
Logo biedt garantie
Een probleemloze afhandeling bij terugsturen begint bij de keuze van een betrouwbare webshop. Het logo van Thuiswinkel Waarborg op de website van de internetwinkel garandeert dat de ondernemer zich houdt aan de wet en aan de algemene voorwaarden die de organisatie met de Consumentenbond heeft afgesproken.
Bij een geschil kunt u terecht bij een onafhankelijke geschillencommissie, die is aangesloten bij de Stichting Geschillencommissies. Behandeling van een geschil door de commissie kost €25,- en de uitspraak is bindend. Wordt u als klant helemaal of gedeeltelijk in het gelijk gesteld, dan krijgt u dit klachtengeld geheel of gedeeltelijk terug. Bij Thuiswinkel Waarborg zijn zo’n twaalfhonderd webwinkels aangesloten waaronder Wehkamp en Bol.com. Minder bekend is het Webshop Keurmerk, waarbij 2300 meest kleinere webwinkels zijn aangesloten.
De Raad van Accreditatie van het ministerie van Economische Zaken heeft beide keurmerken goedgekeurd. In de praktijk zijn er wel verschillen. Zo hoeven de aangesloten webshops geen uniforme algemene voorwaarden te hanteren en kent de (gratis) geschillenbemiddeling van het Webshop Keurmerk geen bindende uitspraak. In het uiterste geval wordt een webwinkel geroyeerd en mag hij het logo van Webshop Keurmerk niet langer voeren. Het Webshop Keurmerk wil zich in september registreren bij de Stichting Geschillencommissies; dan zal de geschillenprocedure gelijk zijn aan die van het Thuiswinkel Waarborg. Er bestaan nog veel meer keurmerken voor webshops, maar volgens de Consumentenbond hebben deze veel minder te bieden dan de hiervoor genoemde.
Eerst afkoelen
De dag nadat u het product hebt ontvangen, gaat de zogenoemde afkoelingsperiode in. De wet noemt een bedenktijd van zeven werkdagen. Als u het pakje niet thuis hebt laten bezorgen, maar bij een afhaalpunt, dan geldt de dag dat het pakje bij het afhaalpunt is aangekomen als bezorgdag. Veel webwinkels hanteren een
langere afkoelingsperiode. Bij webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg mag u veertien dagen nadenken of u het product wilt houden. Binnen deze periode mag u het zonder opgave van reden retourneren. De webshops van de Hema en V&D hebben een bedenktijd van dertig dagen. Noemt de webwinkel geen termijn, dan zet de wet die op drie maanden.
Houd er bij het openen van de verpakking rekening mee dat u uw aankoop misschien wilt terugsturen. Webwinkels zien niet graag een beschadigde verpakking; volgens de wet moet u de verpakking zorgvuldig openen. U mag uw aankoop van alle kanten bekijken, betasten en passen, indien van toepassing. Een elektrisch apparaat mag u aansluiten en aanzetten. Een webwinkel moet een uitgeprobeerde laptop of computer zonder morren terugnemen, zo heeft de geschillencommissie Thuiswinkel geoordeeld.
Hoe terugsturen?
Komt u tot de slotsom dat u het product niet wilt houden, pak het dan weer zo netjes mogelijk in. Raadpleeg de informatie die u van de webwinkel hebt gekregen voor eventuele instructies. Soms zijn er speciale regels voor waardevolle of kwetsbare voorwerpen. Veelal zult u het pakje terugsturen via hetzelfde bedrijf dat het ook bracht. Als u bij de ontvangst gebruikt hebt gemaakt van een afhaalpunt, dan kunt u hier ook weer terecht voor het terugsturen. Of een koeriersdienst komt het pakje op een afgesproken tijd bij u afhalen. De verantwoordelijkheid voor het terugsturen ligt bij u. Raakt het pakketje zoek of beschadigd, dan draait de verzender hiervoor op. Vraag bij het postkantoor of het afhaalpunt om een bewijs dat u het pakket daar hebt afgeleverd en een bericht van ontvangst als het pakket op de plaats van bestemming is aangekomen.
Wie betaalt?
Als u het product al volledig hebt betaald, moet de leverancier dit bedrag, inclusief eventuele bezorgkosten, binnen dertig dagen terugbetalen. Dat staat in de wet en geldt dus voor alle webwinkels. Maar let op: de kosten voor het terugsturen zijn bijna altijd voor uw eigen rekening. Het is raadzaam om daar al bij stil te staan voordat u een product bestelt. Een wasmachine terugsturen levert een flinke kostenpost op. Bij dure spullen moet u zich afvragen of u deze wel met goed fatsoen bij het postkantoor kunt achterlaten of dat u deze verzekerd zou moeten verzenden, tegen extra kosten. Soms biedt de webwinkel aan ook de kosten voor terugsturen op zich te nemen. Handig om even na te gaan voordat u een bestelling plaatst.
Marktplaats: geen terugstuurrecht
De Wet koop op afstand geldt alleen voor aankopen door consumenten bij bedrijven. Handel tussen particulieren valt hier dus niet onder. Bij een aankoop op Marktplaats of een andere website met tweedehands aanbiedingen moet u veel beter opletten wat u koopt. Sommige bedrijven adverteren ook op Marktplaats. Als u bij hen een aankoop doet, geldt de Wet koop op afstand wel.
Lees ook:
- Plus Magazine
