Niet tevreden over het geleverde product?

U heeft op internet een product of dienst gekocht, maar het voldoet niet aan uw verwachtingen. Lees wat u kunt doen!

Koopt u een product via internet, dan is de verkoper, wettelijk verplicht om u een goed, oftewel een deugdelijk product te leveren. Of uw product deugdelijk of ondeugdelijk is, hangt af van diverse aspecten, zoals het merk en de prijs. Een product is ondeugdelijk wanneer het:

niet compleet is;
beschadigd is;
kapot is of niet goed werkt;
niet de eigenschappen bezit, die de verkoper specifiek heeft toegezegd;
niet geschikt is voor bijzonder gebruik, terwijl de verkoper dit wel toegezegd heeft.

De economische levensduur van een product kunt u als richtlijn hanteren om te bepalen of het product dat u heeft gekocht ondeugdelijk is. U kunt bij de fabrikant informeren of hij gegevens verstrekt over de levensduur van het product.
De verkoper mag u niet zomaar doorverwijzen naar de fabrikant. Indien u ervoor kiest gebruik te maken van de fabrieksgarantie, dan is aan te raden de verkoper hiervan op de hoogte te stellen.

Wat doet u als het product niet in orde is?

Als uw product niet in orde is, heeft u recht op kosteloos herstel of vervanging binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast. U kunt niet altijd zelf kiezen tussen reparatie of vervanging: de verkoper kan bijvoorbeeld vervanging afwijzen als reparatie eenvoudig of veel goedkoper is. Reparaties die het gevolg zijn van normale slijtage of verkeerd gebruik komen voor uw eigen rekening.

U kunt niet verplicht worden tot bijbetaling bij herstel of vervanging. Is een gratis oplossing niet mogelijk, dan mag u de koopovereenkomst alsnog ontbinden. Het uitgangspunt hierbij is dat u recht heeft op volledige terugbetaling van de aankoopsom. Alleen wanneer u geruime tijd probleemloos gebruik heeft gemaakt van het product, kan het redelijk zijn dat u niet de volledige aankoopsom terugkrijgt.

Kiest u toch voor reparatie of vervanging dan kan - na langere tijd gebruik - de situatie ontstaan dat het soms redelijk is om een deel van de reparatiekosten te betalen. Bijvoorbeeld als de levensduur van een product door de reparatie wordt verlengd. Ook is het soms redelijk dat u een gebruiksvergoeding betaalt als uw product - na langere tijd - wordt vervangen door een nieuw exemplaar.

Advies voor het indienen van uw klacht

Schrijf uw verkoper een (aangetekende) brief waarin u uw klacht aangeeft. Stel een redelijke termijn voor een (kosteloze) oplossing. Geef aan welke vervolgstappen u onderneemt als de verkoper niet aan uw verzoek tegemoet komt. U kunt hiervoor deze gratis voorbeeldbrief 'Verzoek tot herstel of vervanging ondeugdelijk product' gebruiken.

Wil de verkoper niet aan uw verzoek voldoen, dan kunt u:

de betaling (of een gedeelte daarvan) opschorten totdat een oplossing gerealiseerd is.
de reparatie laten uitvoeren door een derde en de kosten hiervan op de verkoper verhalen.
prijsvermindering (gedeeltelijk ontbinden) of het ontbinden van de koopovereenkomst.