Wat wilt u van uw bank? Persoonlijker en goedkoper graag!

De bank. We kunnen niet zonder en over het algemeen zijn we best tevreden over de dienstverlening. Meer dan 10 procent van de klanten geeft zelfs aan ‘zeer tevreden’ te zijn over de eigen bank. Ruim de helft is gewoon ‘tevreden’. Echt ‘ontevreden’ is slechts 5 procent. Dat is na jaren van slecht nieuws over woekerpolissen, torenhoge bonussen en omvallende banken een goede score.

Maar dat betekent niet dat er niets te wensen overblijft, zo blijkt uit een enquête onder het Plus­Panel. De 1030 deelnemers aan de enquête (overwegend 50-plussers) hebben kritiek op de kosten van een betaalrekening, willen graag meer persoonlijke aandacht, meer filialen op specifieke plekken, regelmatig papieren afschriften en natuurlijk meer rente op het spaargeld.

Kosten te hoog

Niet voor iedereen zijn de kosten van een betaalrekening een heet hangijzer. Meer dan een kwart van de ondervraagden weet niet eens wat de betaalrekening per jaar kost. 8 procent denkt dat het gratis is, maar weet het dus eigenlijk ook niet, want gratis betaalrekeningen bestaan niet. Een grotere groep is kritischer over de kosten voor een gewone betaalrekening: 52 procent vindt deze ‘te hoog’. De banken zullen op hun beurt zeggen dat zaken als overschrijvingen, pin- automaten en het openhouden van veel vestigingen geld kost. Maar het is niet eens zo lang geleden dat je op een betaalrekening nog rente kreeg. Dat is nu behalve bij ASN en SNS niet meer zo. Dat is toch een kostenbesparing?

En natuurlijk biedt internetbankieren de klanten deels meer gemak, maar het bijna verdwijnen van de acceptgiro scheelt de bank ook geld. In de prijsontwikkeling van betaalrekeningen is dit niet terug te zien. In 2003 betaalden klanten bij ABN Amro nog €11,50 per jaar voor een betaalrekening. In 2008 was dat gestegen naar €30. Toen eiste de Consumentenbond al dat de kosten voor betaalrekeningen de komende vijf jaar niet meer verder zouden stijgen. Van die eis is niet veel terechtgekomen, want het ‘Privé Pakket’ van ABN Amro kost nu €33. Je hebt dan wel een compleet pakket met onder meer een creditcard.

Andere banken hebben ervoor gekozen de betaalrekening zo veel mogelijk uit te kleden. ING biedt bijvoorbeeld een ‘BasisPakket’ voor €15 per jaar. Daarvoor krijgt u een betaalrekening met een betaalpas en u kunt internet- bankieren, maar pinnen buiten de eurozone kost geld. Wilt u een creditcard erbij en voordeliger pinnen in het buitenland, dan hebt u een ‘Betaal- Pakket’ nodig en dat is ruim twee keer zo duur: €33 per jaar. ASN Bank biedt op dit moment de goedkoopste betaal- rekening: €12 per jaar. Over uw tegoed krijgt u bovendien 1 procent rente en rood staan is naar verhouding goedkoop.

Service en vestigingen

Op de vraag: “Welke service of dienst mist u van uw bank?”, geeft tweederde van de ondervraagden als antwoord: “Niets.” De overige 33 procent brengt duidelijke verbeterpunten naar voren. Op nummer 1 staat meer persoonlijk contact. Dit wordt door de geënquêteerden op verschillende manieren omschreven, zoals: “Het wordt steeds onpersoonlijker”, “Tele­fonisch is de bank slecht bereikbaar”, “Ze zien je als een nummer” en “Ze vernieuwen hun kantoren om de klant beter van dienst te zijn, althans dat zeggen ze, maar ze staan veel verder van de klant af.” Of: “Ze voelen zich eigenaar van mijn geld in plaats van dat ze blij met me zijn” en “Ik kan niet gewoon de bank binnenlopen en aan de balie een vraag stellen; ik moet eerst een afspraak maken.”

Verschillende anderen melden: “Ik wil een vast aanspreekpunt of persoon.” Ook wordt er geklaagd over een gebrek aan deskundigheid en soms een arrogante houding van het personeel. “Ik wil gewoon een bankkantoor waar ik voor alles terechtkan.” Anderen vragen zich af: “Waarom is de klant niet meer welkom in de bank?”

De beperkte openingstijden van sommige vestigingen, bijvoorbeeld alleen ’s middags, leveren ook ergernissen op. “Als ik naar de bank wil, moet ik vrij nemen.” Tientallen ondervraagden vinden het vervelend “dat de bank niet meer in het dorp zit”. “In ons dorp met 4500 inwoners sloot de bank in al zijn almacht het filiaal”, laat een verontwaardigde klant weten. Eén ondervraagde moet sinds de vestiging op Terschelling is opgeheven naar Harlingen voor haar bankzaken.



13 procent van de ondervraagden vindt de afstand naar het dichtstbijzijnde bankfiliaal onacceptabel. Dat lijkt misschien niet veel, maar vertaald naar ruim vijf miljoen 50-plussers mist ruim een half miljoen klanten een vestiging in de buurt. Logisch dus dat 84 procent pleit voor meer filialen in verzorgingshuizen. En ondanks de vele pinautomaten in het land is er nog steeds een groep (7 procent) die alleen geld opneemt bij een balie van de bank. Banken hebben niet alleen minder filialen, ook wordt het aantal diensten per vestiging soms teruggeschroefd. En dat valt niet in goede aarde. “Als ik gewoon geld wil opnemen of storten, moet ik naar het hoofdkantoor.”

Een halfmiljoen klanten mist filiaal in omgeving.

Buitenlands geld aanvragen of wisselen is ook een uitstervende dienst die een deel van de klanten wel van hun bank verwacht. En bij het pinnen missen opvallend veel geënquêteerden de mogelijkheid om briefjes van vijf euro op te nemen. Op één punt zijn de ondervraagden eensgezind: we willen meer rente op ons spaargeld. De laatste tijd kruipt die gelukkig omhoog, maar het is blijkbaar nog niet genoeg.

Veiligheid internetbankieren

Volgens sommigen neemt internet- bankieren de plaats in van de lokale vestigingen. 56 procent geeft aan door internetbankieren minder behoefte te hebben een filiaal in de buurt. Voor een kwart is dit echter niet het geval. Van alle ondervraagden geeft 9 procent te kennen helemaal niet aan internet-bankieren te doen.

Wie denkt dat alleen de alleroudsten geen gebruik maken van internet- bankieren, vergist zich. Ook een deel van de 50- tot 70-jarigen (zo’n 5 procent) moet er niets van hebben. Bij de 70-plussers loopt het niet-gebruik verder op. De reden? Bijna alle niet-gebruikers hebben een gebrek aan vertrouwen. “Het lijkt mij niet veilig”, laten verschillende ondervraagden weten.

Deze groep lijkt klein, maar schijn bedriegt: de vragen zijn voorgelegd aan mensen die al actief zijn op internet. En niet alle Nederlanders internetten. In werkelijkheid is de groep ouderen die geen gebruik maakt van internetbankieren daarom waarschijnlijk (veel) groter.

Ook hier geldt dat het in procenten niet zo veel lijkt, maar in absolute aantallen gaat het om honderdduizenden klanten. Een groep om rekening mee te houden. Maar dat gevoel krijgen veel ouderen niet: één op de drie vindt dat banken zich te veel richten op jongeren.

• Zo bankiert u veilig online
• Diep in het rood, wat nu?
• Pensioenakkoord: redding of ramp