Klagen levert meer op dan u denkt

Zitten er opvallend veel kruimeltjes in het pak cornflakes? Vindt u de ­appelstroop te dun? Of komt u een bitterbal te kort? Denk niet altijd dat het aan uzelf ligt. Soms gaat in de fabriek of tijdens het vervoer iets mis. Het kan lonen daarover een klacht te sturen naar de fabrikant of leverancier. E-mail heeft het klagen veel makkelijker gemaakt en ­social media zoals Facebook en Twitter zichtbaarder: iedereen kan de klacht zien én in de gaten houden hoe een bedrijf ermee omgaat. Dat maakt de positie van de consument een stuk ­sterker. Winkeliers en producenten lijken daar inmiddels op in te spelen. Ze zijn vaak dankbaar voor de ­feedback en belonen de consument – juist bij de wat kleinere tegenvallers waarvan u misschien denkt: de moeite niet waard. Zo kan het voorkomen dat een klacht over één ontbrekende Oven ­Bitterbal van Kwekkeboom (met een omgerekende waarde van 30 cent) een VVV-bon van €5 ­‘oplevert’.

Digitaal klagen

Ook de Consumentenbond maakt gebruik van internet om kleine en grote klachten snel op te laten lossen. Drie jaar geleden startte de bond met www.klachtenkompas.nl, een website waar consumenten hun klacht kunnen publiceren en met elkaar mee­kijken hoe de zaak wordt opgelost. Bedrijven doen mee op basis van vrijwilligheid; inmiddels zijn dat er 2282. Per maand worden via klachtenkompas.nl meer dan 3500 klachten ingediend. De helft daarvan wordt naar tevredenheid opgelost. In de andere gevallen staat de klagende consument niet in zijn of haar recht, laat deze de klacht er alsnog bij zitten of stelt de oplossing teleur.

“Het grote voordeel is dat alles op deze website in de openheid gebeurt”, zegt Sandra de Jong van de Consumentenbond. De bond helpt consumenten niet met de klachten, maar faciliteert alleen de website. Het is de bedoeling dat bedrijven en consumenten er zelf uitkomen. Wel heeft de website een signaalfunctie: als ineens veel klachten over één bedrijf binnenkomen, komt de Consumentenbond in actie. Zo klaagden begin dit jaar honderden consumenten over ditistv.nl, een bedrijf dat mediaspelers verkoopt en waarvan de levering en de bereikbaarheid te wensen overlieten.

Aanvullend bewijs

Niet alle bedrijven zijn aangesloten bij klachtenkompas.nl. Levensmiddelengigant PepsiCo bijvoorbeeld (producent van onder andere Pepsi, Lay’s, Duyvis en Quaker) geeft de voorkeur aan een eigen klantenservice. “We zetten onze contactgegevens op iedere verpakking en klanten kunnen ons via de website en social media benaderen. Bij de afhandeling van een klacht gaat PepsiCo er altijd van uit dat een consument oprecht is in zijn of haar opmerking”, aldus een woordvoerder. Mocht aanvullend bewijs nodig zijn, dan kan dat via een gratis antwoordnummer. Wat er ‘tegenover’ een klacht staat, hangt af van de klacht, aldus PepsiCo: “Afhankelijk van het type opmerking zullen wij de consument compenseren met ofwel een financiële vergoeding in de vorm van een tegoedbon, ofwel een product­pakket. De consument is namelijk ontevreden over ons product en daar past compensatie bij.”

De beste aanpak

Hoe pak je het klagen aan? “Blijf beleefd”, tipt Sandra de Jong van de Consumentenbond. Net zoals PepsiCo uitgaat van de oprechtheid van klagers, mag je volgens De Jong als consument “uitgaan van de welwillendheid van de leverancier om het op een goede manier op te lossen”. Hou daarom rekening met de andere partij. Op een drukke zaterdag op hoge poten een winkel binnenlopen met een klacht heeft meestal weinig zin. Het personeel heeft het dan vaak gewoon te druk. Wacht liever een rustiger moment af of maak een afspraak.

Soms is een telefoontje genoeg, soms een gesprek. Werkt dat niet, dan kunt u altijd nog in de pen klimmen voor een formele klachtenbrief. U kunt een bedrijf of organisatie ook een e-mail sturen. Dat is makkelijker, sneller en scheelt een postzegel. Maar een e-mail heeft juridisch gezien niet dezelfde status als een brief. Voor een ingebrekestelling is volgens het Burgerlijk Wetboek alleen een echte brief rechts­geldig. Dat geldt ook voor de ontbinding van een overeenkomst. Bovendien heeft een e-mail een wat informeler karakter. De klacht kan daardoor makkelijker terzijde worden geschoven. Wie formeel wil klagen of bezwaar aantekenen, kan beter een brief sturen.

Getty Images

Tips bij het schrijven van een klachtenbrief

• Zorg dat u weet waar u recht op hebt. Op www.consuwijzer.nl staat veel informatie over ­rechten van consumenten.
• Vermijd grof taalgebruik. Op papier of in een e-mail komen woorden vaak harder over. Kies uw woorden daarom zorgvuldig, ook als een zaak u hoog zit.
• Grappen kunt u beter vermijden. U wilt dat uw klacht serieus genomen wordt; neem de ontvanger van uw brief dus ook serieus. Bovendien: grappen kunnen totaal verkeerd vallen.
• Doe niet te formeel en strooi niet met moeilijke woorden. De kans op fouten is groter en de kans dat de ontvanger het begrijpt, is kleiner.
• Veel mensen hebben de neiging lange zinnen te gebruiken. Doe dat niet. Korte zinnen zijn beter leesbaar.
• Bewaar een kopie van uw klacht.
• Zorg dat de adressering klopt. Wie behandelt bij een bedrijf de klachten? Dat is niet altijd ‘de directeur’. Wie wel? Met een telefoontje of een blik op de website is dat vaak eenvoudig te achterhalen. De brief op het juiste bureau zorgt ervoor dat een klacht sneller wordt opgepakt.
• Aangetekend verzenden is niet per se nodig. U mag ervan uitgaan dat een verzonden brief gewoon aankomt. Maar voor €8,15 hebt u wel een extra bewijs in handen. En u geeft een duidelijk signaal aan de ontvanger dat het een belangrijke zaak is.
• Begin bij het begin. In de eerste zin staat daarom altijd de aanleiding van uw brief. Draai niet om de hete brij heen, maar val gewoon met de deur in huis en meld ook de reden van de brief.
• Het hart van de brief kunt u gebruiken om uw standpunt te verduidelijken, toe te lichten en te onder­bouwen. Zorg ervoor dat u beslagen ten ijs komt, uw rechten kent en duidelijk bent. Het kan dan helpen om zaken puntsgewijs op te sommen. Beperk u per alinea tot één onderwerp.
• Stel een concrete oplossing voor en een termijn waarbinnen u een reactie verwacht. Dat is handig omdat u dan niet eindeloos hoeft te wachten en weet wanneer u eventuele verdere stappen kunt ondernemen: als u geen reactie krijgt of één die u niet bevalt.

Op www.plusonline.nl/voorbeeldbrieven kunt u gratis diverse voorbeelden downloaden van klachtenbrieven.