Zo haal je je gelijk bij bank en verzekeraar

De drie cases links hieronder zijn enkele van de duizenden klachten waarmee consumenten ieder jaar aankloppen bij de Geschillencommissie van het Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Het Kifid behandelt consumentenklachten over banken, verzekeraars (behalve zorgverzekeraars), beleggingsinstellingen en andere financiële dienstverleners.

Vorig jaar zijn ruim 3300 klachten behandeld. Schadeverzekeringen zijn de grootste bron van klachten, gevolgd door hypotheken en bankzaken. In bijna vier op de tien gevallen zijn de partijen onderling tot overeenstemming gekomen en hoefde de Geschillencommissie geen uitspraak te doen. In de zaken waarin wel een ­uitspraak volgde, trok bank of verzekeraar bijna dertienhonderd keer aan het langste eind. In ruim tweehonderd zaken kreeg de ­consument (deels) gelijk.

Getty Images

Geen advocaat nodig

De klachtenprocedure bij het Kifid is eenvoudig en bovendien gratis. Het is belangrijk dat de consument met een klacht eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener heeft doorlopen. Heeft iemand dat nog niet gedaan, dan stuurt het Kifid sinds kort de klacht zelf door naar bank of verzekeraar. Dat maakt de procedure een stuk sneller. Bij het indienen van de klacht kan een consument vragen om een bindend of niet-bindend advies. Na indiening belt een jurist met de klager om het probleem helder te krijgen en eventueel extra informatie te vragen. De jurist neemt daarna contact op met de bank of verzekeraar om te vragen nogmaals naar de klacht te kijken. Indien bemiddeling geen soelaas biedt, volgt een zitting waarin ­beide partijen hun standpunt kunnen toelichten. Een consument kan dat zelf doen, maar ook ­iemand meenemen. Een advocaat is niet nodig. Vervolgens doet de Geschillencommissie uitspraak. In uitzonderlijke gevallen (bij een zaak van meer dan €25.000) is beroep mogelijk. Ook de weg naar de rechter staat open, maar die kijkt alleen of een bindend advies op de juiste manier tot stand gekomen is en voldoende onderbouwd is.

Phishing-klachten

In de praktijk blijkt dat banken en verzekeraars vaak lering trekken uit de uitspraken. Neem bijvoorbeeld phishing, een vorm van internetoplichting waarbij codes van internetbankieren worden ontfutseld. In het verleden lag het risico bij de klant, die hooguit uit coulance schadevergoeding kon krijgen. Begin 2016 oordeelde de Geschillencommissie in twee zaken dat de bank een rol heeft bij de bescherming van de klant en dat daarom de bank een deel van de schade voor zijn rekening moet nemen. Sinds die uitspraak ontvangt het Kifid minder klachten over phishing, een teken dat banken hun beleid hebben aangepast. Ook andere uitspraken zijn voor grotere groepen consumenten van belang. Zo is in oktober vorig jaar met twee uitspraken een maximum gesteld aan de premiestijging van een verzekering. Stijgt een verzekeringspremie met meer dan 10 procent, dan moet een verzekeraar de polis opzeggen en een nieuwe verzekering aanbieden. Stilzwijgende verlenging is bij zo’n premiestijging niet toegestaan.

Consument kreeg gelijk

In de drie eerder genoemde voorbeeldklachten kreeg de consument alle keren gelijk.
Case 1: Een verzekeraar mag een verstuikte enkel misschien geen ernstig letsel vinden, in dit geval vond een fysiotherapeut een wandelvakantie onverantwoord. Dat is een geldige grond om de vakantie te annuleren, oordeelde de Geschillencommissie.
Case 2: Ook de dochter kreeg gelijk. De criminelen konden de pincode afkijken, omdat een 89-jarige met een rollator niet zo gemakkelijk haar pincode kan afschermen. Zij is daarom niet grof nalatig geweest, maar het slachtoffer van geraffineerde criminaliteit.
Case 3: In de zaak met de vochtschade constateerde de Geschillencommissie dat het toestel plotseling stopte met functioneren. De schade zal dus ongetwijfeld zijn veroorzaakt door water en dat is gedekt door de verzekering.

Dit artikel is eerder verschenen in Plus Magazine september 2017. Nog geen abonnee van Plus Magazine? Abonnee worden doet u in een handomdraai!