Hallo, met de belastingtelefoon.

LET OP: Dit artikel is onderdeel van de belastingspecial 2010. De informatie kan verouderd zijn. Voor de actuele belastingspecial 2012 kunt u hier klikken.

Hallo, met de Belastingtelefoon

"Hallo, met de Belastingtelefoon, waarmee kan ik u helpen?” Dit zinnetje klinkt 16,8 miljoen keer per jaar door de telefoon. Ondanks dat enorme aantal bellers heerst er een bijna serene rust op de derde verdieping van het callcenter in Hengelo. Geen rinkelende telefoons of druk gepraat. En toch zitten er dik zestig medewerkers allerlei moeilijke vragen te beantwoorden. Mag ik dieetkosten aftrekken? Waar vind ik de WOZ-waarde van mijn woning? Hebt u mijn aangifte al ontvangen? Welke giften zijn aftrekbaar? Om er maar een paar te noemen.

Zo’n duizend medewerkers van de Belastingtelefoon proberen deze enorme klus te klaren. Maar ze zijn niet alleen. Want wie belt met het gratis nummer (0800–0543), krijgt eerst de onvermijdelijke ingeblikte stem van een keuzemenu. “Ook over dat menu hebben we lang nagedacht, zodat bellers zo snel mogelijk op de goede plek terechtkomen”, vertelt manager Zwier Dullink. Volgens hem kost het menu nooit meer dan drie stappen en duurt het meestal niet langer dan veertig seconden. “En dat vinden we eigenlijk al best lang. Bellers komen daarna binnen via de computer. Daarom rinkelen er ook nauwelijks telefoons.” Aha, vandaar.

Dat keuzemenu is belangrijk, omdat de Belastingtelefoon verschillende vestigingen kent. Zo krijgt Eindhoven meestal de vragen van ondernemers. Particulieren worden doorgeschakeld naar Leeuwarden of Hengelo. Zomaar op een nummer drukken om snel door het keuzemenu te komen, heeft volgens Dullink dus weinig zin. Want met een beetje pech kom je als beller bij een verkeerde vestiging terecht.

Bel als het rustig is
Even geduld dus en het keuzemenu doorwerken. Dullink heeft nog meer tips. “Op maandagochtend is het hier erg druk en lopen de wachttijden flink op. De eerste dagen van de week zijn sowieso druk. Maar we zijn ook ’s avonds bereikbaar, tot 20 uur en in maart ook op zaterdag. Dan is het een stuk rustiger.”

Na het keuzemenu en een van de drukte afhankelijke wachttijd, neemt een medewerker de telefoon op. Of, in het jargon van de fiscus: een ‘informant’. Dat zijn vaak studenten en ze zijn niet in vaste dienst. Want vast personeel zou niets te doen hebben als na 1 april de telefoon een stuk minder rinkelt.
De informanten doorlopen een opleiding van zes weken om fiscale kennis op te doen, maar vooral om te leren werken met het computersysteem met 8500 vragen en antwoorden. Ook het laatste nieuws op fiscaal gebied en allerlei informatie – of een aangifte al binnen is, of een toeslag is overgemaakt – staat in een paar tellen op het scherm.

Mocht het voorkomen dat het antwoord op een vraag niet in het systeem staat, dan kan er via de Belasting-telefoon een terugbelafspraak gemaakt worden met een inspecteur. Uitstel aanvragen? Geen probleem. Formulieren bestellen en een adres controleren kan ook. Een wijziging doorgeven is sinds kort ook mogelijk.

Geen adviseurs
Wie belt met de Belastingtelefoon moet geen adviseur of belastinginspecteur verwachten. “Als je wilt weten of je nu beter het een of het ander kan invullen op de aangifte, moet je echt naar een adviseur”, stelt Dullink.
Het werken met de informatie uit de computer heeft beperkingen, want wat niet in de computer staat ‘weet’ de informant ook niet. “Daarin zijn we streng, omdat we willen dat bellers het goede antwoord krijgen. En we willen met één mond spreken. Dus dezelfde vragen horen hetzelfde antwoord te krijgen.”

Enkele jaren geleden werd de Belastingtelefoon nog door het AD op de pijnbank gelegd: één op drie antwoorden bleek niet te kloppen. Reden om orde op zaken te stellen. Uit eigen onderzoek van de fiscus blijkt dat de kwaliteit van de antwoorden nu beter is. Uit het hoofd antwoorden oplepelen blijft dus uit den boze. Ook het eind van het gesprek klinkt uit de monden van de duizend medewerkers daarom hetzelfde: “Heb ik u zo voldoende geïnformeerd? Nog een prettige dag.”

 

Aantal Bellers:

Januari	1.8 miljoen
Februari	1.7 miljoen
Maart	2,3 miljoen

 

Veel gestelde vragen

'Is mijn aangifte bij jullie aangekomen?’
Medewerkers van de Belastingtelefoon kunnen in de systemen controleren welke gegevens er bij de fiscus bekend zijn.

‘Ik krijg geld terug, wanneer kan ik dat verwachten?’
Die vraag kan de Belastingtelefoon vaak niet exact beantwoorden. Wie voor 1 april aangifte doet, krijgt voor 1 juli een voorlopige aanslag of een bericht. Het maakt trouwens nauwelijks iets uit of u begin januari aangifte doet of wacht tot 1 maart. De aangiften worden meestal pas na 1 april verwerkt.

‘Welke giften aan welke goede doelen zijn aftrekbaar?’
Alleen als de goede doelen beschikken over een zogeheten ANBI-certificaat, kunnen de giften aftrekbaar zijn. In totaal hebben meer dan negenhonderd organisaties zo’n certificaat. De Belastingtelefoon kan dat nagaan, maar een volledig overzicht is ook te vinden op de website van de Belastingdienst (www.belastingdienst.nl).