Dit stelt de Nationale Ombudsman
Een overheidsinstantie die een publieke taak uitbesteedt, zou zelf de klachten over de uitvoering moeten behandelen. Daarnaast moet de overheid brieven en e-mails met vragen of klachten afhandelen op de manier zoals de indiener dat bedoelt. Bij twijfel behoort de overheid navraag te doen.
Dit blijkt uit een rapport van de Nationale Ombudsman op een klacht van een man uit Friesland. De man had bij het 'Wetterskip Fryslân' geklaagd over de informatievoorziening met betrekking tot kwijtschelding van de inschakeling van een callcenter. Het 'Wetterskip' heeft het heffen en innen van belastingen uitbesteed aan 'Hefpunt', een samenwerkingsverband van enkele waterschappen in het noorden. 'Hefpunt' had op zijn beurt een callcenter ingeschakeld.
Geen antwoord
De klacht werd door het 'Wetterskip' doorgestuurd naar 'Hefpunt', die de brief als melding registreerde en daarom niet als klacht heeft afgehandeld. Aangezien de man geen tijdig antwoord kreeg, diende hij een klacht in bij de 'Nationale Ombudsman'. De klacht werd gegrond verklaard. Burgers mogen van overheidsinstanties verwachten dat een brief of e-mail met daarin een (aan)vraag, verzoek, of klacht wordt afgehandeld op de manier die de indiener bedoelt. Bij twijfel behoort de overheidsinstantie navraag te doen bij de indiener. In dit geval is de brief met de klacht niet afgehandeld zoals is bedoeld en is er evenmin contact opgenomen om meer duidelijkheid te krijgen.
Uitbesteden
De Ombudsman vindt dat het bestuursorgaan waarover wordt geklaagd zelf de klacht moet afhandelen. Er mag bij burgers geen onduidelijkheid bestaan over de vraag wie verantwoordelijk is voor de klachtenafhandeling. Bij uitbesteding is het daarom noodzakelijk dat klachten over de uitvoering worden behandeld door de verantwoordelijke overheidsinstantie. Daarover moeten de overheid afspraken maken met de ingeschakelde partij.
