Bij annulering van een losse vlucht moet de consument altijd bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen voor terugbetaling. Dat geldt ook als de vlucht is geboekt via een (online) reisbemiddelaar. Mocht die reisbemiddelaar de terugbetaling afhandelen, dan moet er vooraf duidelijkheid zijn over de eventuele kosten. Als luchtvaartmaatschappijen dit niet naleven, kunnen de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) handhaven.
De afgelopen tijd hebben ILT en ACM veel meldingen binnen gekregen van consumenten die na annulering van hun vlucht bij de luchtvaartmaatschappij aanklopten voor terugbetaling. Zij werden doorverwezen naar de reisbemiddelaar waar zij hun vlucht hadden geboekt.
De ACM wijst erop dat dat niet mag. Volgens Europese regels moeten luchtvaartmaatschappijen bij annulering de keuze bieden tussen terugbetaling binnen zeven dagen of omboeking van de vlucht. Dit geldt ook als de vlucht geboekt is bij een reisbemiddelaar.
Zelf kiezen
In praktijk hebben veel online reisbemiddelaars geprobeerd de terugbetaling te regelen, is de ervaring van de ACM. Consumenten vinden wel dat het erg lang duurt en dat sommige reisbemiddelaars onverwacht hoge kosten rekenden. Dit mag niet. Online reisbemiddelaars mogen terugbetaling voor consumenten regelen. Als dat geld kost, moeten ze dat vooraf melden. De consument kan dan kiezen om het zelf te doen of de reisbemiddelaar in te schakelen.
De ACM wijst er daarbij op dat de zeven dagen termijn voor terugbetaling niet geldt voor reisbemiddelaars.
ILT en ACM kunnen alleen bij stelselmatige overtredingen handhavend optreden. In individuele gevallen kunnen ILT en ACM niet optreden. In een individueel geval moet een reiziger naar de rechter. De Europese regels gelden voor Europese luchtvaartmaatschappijen en voor niet-Europese maatschappijen die vertrekken vanaf een Europese luchthaven.
